国网客户服务中心北方分中心首推EAP

——让一线员工找心理咨询师，毫无顾忌地宣泄对同事的抱怨、对工作的厌倦，甚至个人感情的变故……这些在很多企业里最忌讳的事情，如今被国网客户服务中心当成福利提供给95598客服专员。

　  7月30日上午，国网客服中心北方分中心在天津富裕中心“减压室”开展了一场员工心理援助专题讲座，在心理咨询老师的带领下，60名95598客服专员伸出左右手食指在空中比划出自己的名字。这是该中心成立以来第一次实施标准的ＥＡＰ服务，第一次覆盖员工全员，第一次直接深入基层一线，员工幸福计划将成为员工增强幸福感、提升中心管理能力的有效工具。
　  精神福利 人文关怀
　  在天津，“精神福利”正成为国网客服中心关爱员工的新方式。“心理咨询室”、“情感交流站”、“工作减压室”相继挂牌成立。心与心的情感交流如心灵鸡汤，为他们减压疏导，调整心态。一直以来，国网客服中心为95598客服专员开展心理援助是建设和谐企业的一种新尝试。
　  据了解，95598客服专员长期处于一线服务工作，每天面对各式各样的服务需求，需要跟形形色色的客户进行电话沟通，每天提供24小时电话服务，尤其在大话务时期，工作任务异常繁忙，劳动强度极大。而这里绝大多数都是初入职场的女孩，一部分人往往是由工作引起的压力反应、情绪抑郁、职业倦怠，容易存在着一些“心理健康”的问题：在工作中，往往容易与电力客户或同事发生矛盾和冲突，但又不知道怎么去与人沟通来缓解来自各方的压力。
　  EAP是英文Employee Assistance Program 的缩写，直译为“员工帮助计划”，又称员工心理援助项目，是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，这项源于西方国家的项目，经过６０多年的发展，服务范围逐步扩大，涉及心理健康、职业生涯困扰、健康生活方式等咨询服务。
　  工作压力、生活压力、情感压力、社会环境压力——压力无处不在，，纠结人人都有，但社会高速发展、企业变革创新、社会价值观的紊乱带来安全感的缺失，从来没有像今天这般明显，心理健康问题，作为一种普遍社会现象，已经引起社会各界的重视，呼叫行业更是如此。
　  为加强全员健康管理，确保队伍持续稳定，国网客户服务中心从关注员工的薪资、福利待遇延伸至关心员工心理健康需求，把员工心理健康作为一项长期工程，加强对职工的心理疏导和人文关怀，帮助员工解决工作、生活和学习中产生的思想困惑，提升员工个人的素质和能力，促进员工心理资本和组织整体效能的不断提升，由国网客服中心党群部负责启动EAP计划，实施员工幸福计划，在南（北）分中心开展EAP项目，为95598客服专员派发“精神福利”。
　  随着中心建设深入推进、对员工心理健康与企业效益之间关系的重视，国网客户服务中心开始采用人本管理模式，采取内部心理咨询师、外部专业机构协助和心理培训等方式，在不一样的“聊天”中让员工郁积的心理情绪得以排遣和挥发，以帮助员工树立心理健康意识、优化心理品质、增强心理调适能力和工作适应能力为目标，积极开展“心理按摩”，从心理层面上逐步推进个体和谐、团队和谐、家庭和谐和企业和谐，以帮助95598客服专员缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、有效处理同事关系等。
　  在实践中，多数员工先是抱着试探、好奇的心态来的，她们一开始还有点儿设防，一般从身体不适谈起，当心理咨询师让她们感受到安全的时候，她们会逐渐深入话题——工作中遭遇客户辱骂投诉、紧张的人际关系、职业发展的迷茫，以及家庭感情的变故等。
　  来自河南的小王进入客服北方分中心以后，发现自己的工作压力越来越大，工作和情绪越来越不稳定，严重的时候经常失眠，食欲不好，心情特别压抑和郁闷。他如约和心理咨询师“聊天”。在聊天中，小王认识到自己应该主动和部门领导沟通、交流，主动让部门领导知道自己的想法和工作上的观点。当天晚上，他就睡得很好。过了两天，他主动约班长面谈。他说:“我谈得很放松，质量很高。对工作的一些看法和建议，领导听了也是非常理解和支持，这让我如释重负。”
　  员工健康，企业财富
　  “什么是沟通、如何在待人接物时准确表意、在工作环境中有哪些沟通形式…… ”在听完首场讲座后，来自客服二部的客服专员王星说：“现在的工作是话务员，每天接到的都是客户的投诉，心理非常烦躁，有时候会跟同事诉苦，但不知道怎么调整自身的压力。听完这节心理课轻松多了，有效的心理辅导能解开我们心中不少心理误区，尤其是在高温天气、频繁加班期间来抚平大家的急躁情绪。相信自己以后也能学会自身的调整,我回去后要传授给没来的同事，让大家都有个健康的心理。”
　  对于成立仅一年多的国网客户服务中心北方分中心来说，目前面临的最大考验就是人的考验、队伍的考验，如何锻造一支优秀的员工队伍，事关分中心发展大计。对于员工密集办公、人员数量特大、来自各地上班的国网客服中心来说，员工已达2000人，她们的的心理健康状况同样不容乐观。一位内部咨询师曾对北方分中心95598办公大楼里的管理人员作过一个检测，从收上来的18份《压力测试表》分析，有6个人感觉筋疲力尽，需要调整压力；3个人状态一般，需适当调整；9个人心理状态良好。
　　“必须重视和加快推进EAP项目的建设，期望把EAP建设作为一剂良方，为分中心队伍建设注入新的活力。”北方分中心负责人认为，国网客户服务中心EAP员工幸福计划的实施是该中心进一步落实“诚信、责任、诚信、奉献”企业精神的具体举措，是中心为员工提供的一项精神福利，对员工个人和企业长远发展意义重大。
　  目前，北方分中心的员工幸福计划是针对员工的工作和生活诉求，设计了多项服务内容，多措并举帮助提高广大员工尤其是首次进入职场的自我管理、自我调适与抗压减负能力，为95598客服专员解决生活和工作中的困扰，增强员工及家人的幸福感，使其更健康、更体面、更有尊严地工作生活。北方分中心目前已总结了员工出现心理障碍的九大问题，包括:客户素质不同、服务对象变化大、工作压力大、对工作岗位不适应，婚姻等个人情感挫折，与上级和同事之间人际关系紧张，意见难以沟通，家庭生活困难等。
　  “95598客服专员基本是九十年代以后出生的青年，感情上比较脆弱，看问题比较直接，一旦有事情发生，就不知道怎么处理，这就需要疏导。工作压力不仅损害个体，而且也破坏企业的健康，并最终导致经济损失。我们中心客服专员平均年龄25岁，女性客服专员占比73.2%，员工有心事，要么通过热线电话，要么直接到情感交流站里来面对面沟通，这样可以将问题解决在萌芽状态。”北方分中心团委书记邹福说。
　  国网客户服务中心北方分中心于今年7月初引进知信心理EAP专家团队，启动了覆盖中心2000多名员工心理援助项目。作为公司企业文化建设工作的一项重要内容，目前已相继开展员工深度访谈、员工心理状态调查、建立95598客服专员心理健康数据库；开展员工心理评估，提高心理健康知识知晓率；组建成立企业心理干预专家库，并对分中心青工部相关工作人员开展心理健康技能培训；开展个体咨询与专题讲座，提供包括压力评估、调整、宣泄、谈心等个性化服务等员工关怀活动。这次EAP项目的实施和开展，不仅可以给该中心带来巨大的经济效益，还能带来许多的非财务收益，如提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛；建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；建立良好的公司人文环境，帮助企业更好地应对业务集中、团队组建等变革带来的心理危机……而这些正是他们建设一流国际公共服务平台渴望达到的目标。
　  幸福计划 团队和谐
　  “现在中心管理层越来越重视员工精神福利方面的待遇了，懂得靠企业文化来凝聚人心、稳定团队。”北方分中心党委副书记黄秀彬对笔者说，自7月初EAP工作试推以来，员工幸福计划迅速在6个客服部门中推广，中心青工部专门成立了心理辅导站，实现“全覆盖”。
　  “一个人心理素质最差的一面决定其发展，有效的心理辅导能滋养和抚慰人的心灵！”让黄秀彬惊喜的是，有了心理咨询师的介入，今年迎峰度夏期间，许多长期加班应急、夜间值班、企业人际关系问题都得以更顺利解决，甚至不少部门主动派员参加心理咨询课程，给他们进行团体辅导，上心理调适的课程，给员工解压。
　  “员工的精神关怀，也是一种福利。”黄秀彬说，北方分中心开展了走进EAP——打开幸福心密码和EAP心理减压专题讲座，通过心理游戏、心理体验，激发员工兴趣感知，帮助员工了解计划内容。目前，正在开展宣传推动，进行前期抽样访谈分析、团体辅导及问卷调研等方式，为员工的心理健康建档案。今后，还将根据每个人不同的人格测试结果，进行岗位调动，选择更适合自己个性的岗位；提供更贴心的人性化关怀，对其心理问题和障碍进行调适、干预。
　  一年来，北方分中心党委深入推进国家电网企业文化传播和落地工程，全面启动“中心是我家，建家靠大家，家中有我，我心有家”建“家”行动，通过“立家规”、“重家教”、“塑家魂”等一系列措施，促进北方分中心广大员工认知和实践国网电网统一的价值理念，增强员工的认同感和归属感，提升北方分中心的凝聚力和向心力。同时，积极探索开展思想政治工作的方法和途径，以员工健康管理为工作主线，着眼提高职工心理健康水平，关注员工健身活动质量，做好员工健康服务水平。北方分中心加强人文关怀和心理疏导，先后开设心理辅导站，开展健康宣传，建设职工心灵的避风港；做好职工健康体检工作，加强办公卫生疾病控制预防，优化员工健康管理环境；组织工间健身和健身文体活动，丰富员工文化体育生活；关注职工思想动向，推进EAP项目建设，做好核心岗位群体健康管理工作；加快标准化健康食堂建设，切实提升员工健康食堂管理水平，积极营造健康餐饮文化氛围。此外，该中心还通过组织结构变革、心力培训、团队建设、工作轮岗、职业生涯规划等手段，改善工作的人文环境，形成了共同的价值观，营造了企业的正气，最大程度地激发了95598团队的创造力和执行力。