宝山妇联原副主席带领"知心妈妈"解难题 刘美娟:为姐妹打开心结

　　2012年，宝山区妇联开通了一条24小时的“知心妈妈”服务热线，该项目是上海市妇联作为“社会协同”力量，联合专业机构参与化解矛盾的积极尝试。热线一端连着全区需要帮助的妇女儿童，一端是刘美娟领导的知心妈妈们。她们的服务对象中有一些老年上访妇女，很多人避之不及，但知心妈妈们却主动跨前一步，“湿手接下干面粉”，通过心理疏导和人文关怀，引导她们排解不良情绪，合理表达诉求，在法律和政策的范围内尽一切努力帮助她们解决问题，啃下“硬骨头”中最硬的骨头。

　　因为将“婆婆妈妈”的工作做出了新水平，宝山区妇联知心妈妈的工作受到了中央信访督导组和市、区领导及有关部门肯定。宝山区妇联原副主席刘美娟也因此获得了上海市平安建设优秀组织者（2008年、2010年）、2010年上海市优秀信访监督员、2011-2012年度全国三八红旗手等荣誉称号。

　　和老太坐在垃圾山上聊天

　　70多岁的陆老太没有上海户口。丈夫是一家企业的财务管理人员，上海户口。1992年丈夫在一家小饭店商谈企业资金问题时猝死。按照老太太的说法，丈夫应该算工伤，当时经济上按照工伤赔偿了，但没给办工伤手续，老太太的户口因此没有办下来。三次申请，三次审核都通不过。老太太铁了心，，一定要把户口落下来，于是到处上访，跑了整整20年。

　　“陆老太是个很固执的人，她会对着信访窗口的探头一口气骂上几个小时不停歇。”刘美娟接下了这根“硬骨头”。在接待室，刘美娟主动和陆老太打招呼，对方没好气地说：“不要浪费我时间，我要找大领导。”刘美娟笑着跟她说：“老妈妈，大领导还没来，我陪你说会儿话。”于是她们聊起了家常。陆老太说了“落户”要求。不久，刘美娟又主动上门看望陆老太。一进门，她差点窒息，老人家里就是座垃圾山。原来老人平时就靠捡垃圾过活，在垃圾山上放了两块抽屉板，供自己晚上睡觉外，其他地方全被垃圾“占领”了。刘美娟也不嫌脏，就和老人一起坐在垃圾堆里聊天。从来也没哪个干部来自己家，更别说坐在垃圾堆里和自己拉家常了，陆老太信任刘美娟了。原来老人的子孙都很出色。孙女孙婿都是高学历，工作很不错，家庭幸福。老人要“落户”上海，更多是一种情绪，“赌一口气”，是怀念去世丈夫的一种寄托。

　　刘美娟见老人平时就是捡垃圾，生活很单调，就和知心妈妈们一起送了个收音机给她，让她了解政策，愉悦身心；陆老太生活困难，区妇联和街道居委在节日前上门慰问；陆老太手机掉到水里坏了，又陪她买了新手机。陆老太从来没这样被人关心过，思想慢慢转变了，说话也不那么冲了，刘美娟劝她的话，她也听得进去了。
另一方面，刘美娟走访了陆老太丈夫单位，调查了解相关历史情况；前往公安等部门查找资料，咨询政策。最终为陆老太争取来“关门户口”的措施，也就是说陆老太一人可落户，家里其他人不能随迁。随后，刘美娟和街道妇联知心妈妈陪老人去老家办理上海入户申报材料。

　　陆老太的户口终于落下来了，社保卡、敬老卡也办妥了。落户那天，老太太特意和刘美娟在派出所门前合了张影。陆老太说：“今年我76岁了，上访20年终于可以下岗了。”
去年春节，陆老太所在居委给她送去300元慰问金，她说什么都不肯收：“给更困难的人吧。”刘美娟说，不要以为上访户都不讲理，陆老太这么固执的人不也转变了吗？

　　把“硬邦邦”老病号当姐妹

　　吴女士曾隔三岔五到区政府大吵大闹，起因是这样的：2004年她在一家医院做肠镜，结果造成肠穿孔未能治愈。医疗事故鉴定做过了，法院也判过了，但事情并没了结：因为这场医疗事故，吴女士先后开了八次刀，还是没有根治，动不动就感染发高烧，每月高烧十来天；因为激素用得多了，人变得“硬邦邦的”，像个石膏人；而且还因为长期使用杜冷丁，又产生药物依赖。后来她再出现感染发烧，原先给她看病的医院不敢收，其他医院也不愿接手。推来推去，吴女士觉得生不如死：“没人管我死活了……”于是，每次发烧生病，她就到区政府门口大吵大闹一番。她要看病，要赔偿。

　　刘美娟知道后，觉得最要紧的是治好吴女士的病，她的身体状况好了，自然就不这么急了，赔偿的事可以慢慢再谈。

　　刘美娟协调信访办、区卫生局、当地镇政府以及当事医院，落实专家会诊，一家三甲医院专门为她开辟了“绿色通道”。“谁摊上这样的医疗事故不难过呢？吃了那么多苦头。”刘美娟把她当作自己的姐妹，刚开始时一门心思帮她落实医院；医院落实好了，动手术前去看望；动了手术再去看望；过年过节也去慰问她。吴女士的身体恢复点了，再帮她联系戒药瘾。戒瘾时，吴女士开心地向刘美娟报告喜讯：“蚊子叮我了。”原先她用了那么多年各种抗生素等药物，连蚊子都不叮她，她就成了“蚊不叮”。

　　吴女士有个女儿到了谈婚论嫁的年龄了。刘美娟希望吴女士的注意力转移一点到女儿身上，不要一天到晚只操心自己的病和赔偿。吴女士的女儿结婚后，刘美娟又对吴女士说，叫女儿早点生孩子吧，家里添丁转运呢！这句话，一下子把吴女士劝得笑了。

　　用暖心服务打开她们心结

　　其实，在刘美娟的工作中，这样的例子还有很多。在帮助这些困境妇女维权的过程中，刘美娟和知心妈妈们总结出了不少工作方法。

　　她们发现，在上访户中很大一部分女性年龄偏大、文化层次偏低、缺乏家庭和社会的关爱；而且由于上访时间长，对人往往产生强烈的抵触和对立情绪。“她们往往钻进牛角尖出不来，她们中很多人是独居老人，没人搭理她们，她们也不搭理别人；跟外界接触少，她们注意力、精力全都集中在上访上，上访甚至成了她们生活不可分割的一部分。”

　　政府能否跨前一步，拓展工作范围呢？宝山区妇联大胆尝试。宝山区确定“白玉兰开心家园——知心妈妈工作”重点开展对老年女性上访老户的安抚化解工作，探索建立“妇联牵头、部门联动、专家督导、志愿者参与”的工作模式。
“我们不是简单把她们看做‘上访者’，而是看做困境中的姐妹，她们有着不同的家庭困难、矛盾诉求，有些人还存在心理焦虑等问题。”刘美娟说，“我们不是直接解决她们的上访诉求，而是千方百计给予帮助，打开她们的心结，帮助她们重新融入社会，学会用正确的方法解决遇到的矛盾和问题。”

　　“我们避开她们直接的利益诉求，妇联、志愿者通过上门慰问、健康体检、文体活动、关爱服务等方式接触上访者，打消她们的抗拒和疑虑，让她们感受到尊重和关爱，迈出化解矛盾的关键一步。”刘美娟说，知心妈妈从情感需求入手，在感情上把她们作为需要关心帮助的姐妹，让她们建立起对妇联干部、社工师、心理师和志愿者的信任，愿说心里话，也愿意听从开导，进而打开心结、转变心态。

　　“知心妈妈”开展的暖心服务取得了很好的效果。目前区妇联已牵头组建区、街镇两级共13支“知心妈妈”工作队伍，根据服务对象的情况，结合节日慰问、社区活动，做好心理疏导和情绪安抚，开展个性化的暖心服务；同时积极代理诉求，促进解决具体困难，确保安抚工作落到实处。

　　[对话]“人心都是肉长的”

　　记者：你经常和“老上访”打交道，她们那么偏执，钻进牛角尖出不来，难弄吧？

　　刘美娟：人心都是肉长的。她们刚开始时可能有想法，有顾虑，但一次两次打交道下来，她们知道你是真心帮她们，就也会真心对待你。有次一个结对妇女打我电话，听我声音沙哑，她马上关切地问：“刘主席，你是不是太累了，感冒了，多休息啊。”还有一个长远没见面，见了面就问我：“刘主席，你怎么气色不好了，脸黄黄的？”有个上访户结事了，春节前给我打了电话，说想我了。老太太独身一人，她说把我当女儿，还问候我。她们会想到我，我真的很感动。

　　记者：你做了很多年的妇女干部，你觉得现在的女性地位和过去有什么不一样？

　　刘美娟：应该说，这些年来女性地位大大提高了。重男轻女的观念在上海很少见了。现在大学在校生中，女性比例还要高一些。一切都在向好的方面发展，但不能忽视，家庭暴力、就业隐性歧视仍然存在。妇女干部仍有很多事情可做。

　　十八大首次将男女平等作为基本国策写入报告，提出坚持男女平等基本国策，保障妇女儿童合法权益。这对妇女干部来说，既是巨大的鼓舞，同时也感到肩上的任务更重了。

　　多少年前妇女解放，女性走出家门，融入社会，和男性一样工作，自食其力，养活自己和孩子。经济地位和社会地位息息相关。作为女性，经济上独立了，在家庭的地位也就不一样了。女性参加工作了，参与经济和社会发展，社会地位也就提升了。但现在有一股思潮，宣扬“婚姻是女人第二次投胎”、“干得好不如嫁得好”、“宁可在宝马里哭，不在自行车上笑”。其实，女性还是应该自立自强，不能依附在别人身上，独立精神永远不过时。

　　（来源：新闻晨报 选稿：王丽琳）