不断提升服务水平 努力做到“服务好”(1)

海南省万宁市人民医院创建于1933年，建院至今已有80年历史，经过几代医院人的艰苦创业，已发展成为集医疗康复、预防保健、临床教学和科研为一体的国家“二级甲等”医院、是“卫生部国际紧急救援中心网络医院”、“南方医科大学教学医院”和“海南医学院教学医院”。近几年来，曾先后被授予“全国文明单位”、“全国卫生系统先进集体”、“全国文明行业建设先进单位”、首批“全国百姓放心示范医院”等荣誉称号。

医院与重庆医科大学附属第一医院结成对子，成为“重庆医科大学属附第一医院万宁医院”，在重庆医科大学属附第一医院的大力扶持下，加快人才培养和学科建设的步伐，努力向三级综合医院的奋斗目标迈进。

温馨的待产病房

核心提示

万宁市人民医院紧密结合“三好一满意”、“创先争优”活动以及“平安医院”创建等活动，深入开展以“持续质量改进，保障医疗安全”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

操练医疗本领提高医疗应急能力

2014年某天的上午9点，万宁市人民医院急诊科接到电话，称有20位疑似食物中毒病人来院，急诊科立即向医院总值班汇报，全院启动群体性食物中毒应急救治预案，应急小组成员迅速赶到急诊科，设备科、总务科启动物资应急预案，院领导现场指挥。

随着一阵急促的救护车警报声响起，第一批食物中毒病人被送到了该院急诊科，分诊护士即刻按病情轻、中、重分诊安排病人，医护人员立即投入抢救。病史询问、体格检查、生命体征监测、开通静脉通道，送入抢救室，救治工作有条不紊。紧接着，第二批，第三批患者陆续来院，其中一位病人出现神志不清，病情危重，现场总指挥范平云副院长一声令下：“快送抢救室抢救！”吸氧、输液、解毒、导尿、心肺复苏、除颤、会诊，一条条医嘱马上下达并立即被严格执行。同时，院感科和防保科也在第一时间到达急诊室，全程指导医务人员对患者呕吐物、排泄物处理、标本留样送检及手卫生，防保科协助相关部门开展流行病学调查。

通过本次演练，检验了医院应急预案的科学性、合理性、完善性，加强了全院各部门的协调配合能力，进一步提高了医院处置突发公共卫生事件的医疗应急能力和救援水平。

提升服务水平创建温馨医疗环境

为提高服务质量，改善服务态度，努力为病人创造温馨、便捷、优质的医疗服务，万宁市人民医院实施了“优质护理服务示范工程”建设和“医疗质量示范科室”创建及“创先争优”活动，以“以服务好、质量好”为重点，在骨一科、心肾内科连续三年被评为万宁市“优质护理服务示范病区”的基础上，近年又增加了呼消内科、icu、神经内科，使“优质护理服务示范病区”扩大到五个。

增加了基础护理服务设施和护理人员，每个病区分成两个护理小组，组长由高年资主管护师担任，实行小组包干弹性排班制，各班岗位职责明确、责任到人。责任组长负责对患者住院期间各个阶段进行评估，为患者做心理疏导及健康教育，并根据患者的病情、自理能力及心理需要制定护理计划，下达护嘱，督促检查低年资护士各项护理工作执行情况。对护理人员要求床边服务做到“五个主动”（主动关心、帮助、体贴患者，主动耐心安慰患者，主动热情接待新患者，主动巡视病房，主动相送出院患者）、“六个一句”（入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句）、“十个一点”（微笑多一点、仪表美一点、说话甜一点、观察细一点、操作柔一点、爱心多一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点）。

按照优质护理服务标准，加强了各项基础护理。如：为所有住院病人打开水、为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡，协助如厕、活动、护送检查等；加强了与病人及家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，并制作了温馨提示卡、健康教育宣传卡（包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、功能训练及饮食与活动）；加强了病房巡视，每个病房都有护士时时守护，随时观察病人的病情、输液情况，了解病人所需，解决病人存在的各种护理问题。注重了护理安全防范，对带有各种导管的病人以及病房存在的安全隐患进行标识，以引起注意，，并交代各种注意事项，从而杜绝了各种安全隐患及医疗纠纷的发生。同时，各科开展了“六个一”温馨服务、星级服务、亲情式服务和微笑服务，并根据实际制定了一系列便民服务措施，小到针线包、厕所挂钩、雨伞、手机充电器、微波炉、书籍，大到轮椅、担架、全程导乐分娩，50余项便民措施处处体现了人性化的服务理念。；把温暖和关爱留给患者，把真诚和祝福送给患者，把困难和麻烦留给自己，将“以病人为中心的服务理念”贯穿于每一个服务细节。

宣传健康知识开展“服务百姓健康”活动

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