内地引入医患关系处理”香港经验”

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病人关系科”指示牌吸引了很多来香港大学深圳医院(下称“港大深圳医院”）的人们，这正是这所公立医院改革试点医院的一大特色。（更多独家财经新闻，请加微信号cbn-yicai）

内地近年来多起暴力事件使得社会各界越发关注“医患关系紧张”问题。运营两年后，港大深圳医院在医患关系管理方面又推出一个新动作。近日，以病人投诉为起点的医院质量持续改善研讨会在港大深圳医院开幕，吸引300多位行业人士参加。这是全国首个关于病人投诉的大型学术论坛。

“医院一直视投诉为机会，以投诉为起点，改善服务质量，希望通过这次论坛汇集更多服务病人的智慧，并将'以投诉为起点‘的理念带给更多同行。” 港大深圳医院行政副院长王绍强表示。

少医闹因为“专业、调解、知情”

医患关系紧张在内地医院日益成为急需解决的课题。在上述研讨会上， 香港医务委员会教育及评审委员会主席、港大医院院长邓惠琼首先介绍了香港医务委员会在维护医生专业操守方面的经验。

香港医务委员会成立于1957年，是一个法定机构，负责香港医生的注册、牌照考试，维护医生的道德操守、专业水平以及专业规范。

如果医生在医疗行为和医疗道德等方面违反了委会会的规定，最高可面临除牌（取消注册资格）的处分。过去数十年中，香港医务委员会通过公正、透明的程序有效地监管着医生的行为，保障了公众利益，也从源头上减少了医疗差错，从而降低医患纠纷。

香港孖士打律师行合伙人张华恩一直为香港医务委员会、医疗保障协会等机构担任医生的辩护律师，他在会上介绍了香港处理医疗投诉及诉讼的经验。

“内地频繁上演的医闹，为什么在香港却那么少出现呢？”张华恩律师指出，香港至少在三个方面具有优势，一是医疗机构及专业团体逐渐加强医疗风险管理避免出现医疗事故，二是医疗机构逐渐重视及改善病人投诉机制，三是知情同意的概念逐渐强化。

香港在处理医疗投诉及纠纷方面建立了相对完善的法律制度，介定医疗疏忽的法律标准被广泛接受及应用，公私营医疗机构及医疗专业团体较重视风险管理及处理投诉机制，香港医务委员会制订专业守则及执行纪律处分的权力，自由的大众媒体也通过报道对医生、医疗机构及监管机构进行无形的监管。

在香港，病人有宣泄的途径，有专门人员处理病人及家属投诉，，减少病人与医护人员直接冲突的风险，及早向病人作出适当的交代或道歉，尽早向病人提供医疗记录或帮助（如转介给其他医生或部门）。如果病人索赔，也可透过协商、调解或法律诉讼处理，由保险公司律师处理法律争执，减少病人与医院的直接冲突。

知情同意的做法在香港也越来越得到强化，减少了医患纠纷的发生。医生在进行手术或某些带有风险的治疗前，必须向病人披露预期的效果，有关风险及可能出现的并发症、后遗症，这些内容在患者或家属签署的知情同意书中也作出了详细的说明。

香港经验引入港大深圳医院

港大深圳医院是由深圳市政府投资，香港管理团队管理的医院，自2012年7月开业之初就把香港处理医患关系的经验引入了内地，成立病人关系科，处理和调解医疗纠纷和投诉。过去二年，港大深圳医院的医患之间无需正面交锋，所有事务交由病人关系科处理，医院每周召开一次投诉审查例会回顾、检讨医院运作及服务情况，将病人意见梳理后及时反馈给当事医护人员。

一旦出现医疗纠纷，医院会立即启动病人关系事务及医疗事件报告指引，医院事件小组会对事件进行调查分析。医院在开业前已通过保险公司购买医疗责任险，一旦涉及到赔偿问题，医院会让保险公司跟进。

这个病人关系科模式是香港大学深圳医院在内地的首创，其运作模式的关键在于以投诉为起点改善医院服务质素，视投诉为机会，帮助医生和病人共同对付疾病。

港大深圳医院设立了“以病人投诉为起点的医院持续质量改善”省级医学继续教育项目，关注医院服务和医院质量的三个方面，一是推广病人约章（病人的权利与责任），重获病人尊重和信任，二是以一体化预约平台服务推动医院流程再造，改善病人服务质量，三是以成立病人关系科来畅通投诉渠道，高效处理和分析投诉，减少沟通误解。

过去两年，港大深圳医院共收到1202宗病人投诉，投诉率为0.1%，为医院行业较低的水平。投诉内容占前六位的是医患沟通（15.9%）、服务态度（8.1%）、费用问题（7.7%）、等候时间（7.6%）、诊疗效果（6.7%）、诊疗过程（5.5%）。

将推出“病人约章”

港大深圳医院病人关系科的分析资料显示，投诉最容易发生的是医患沟通方面，主要体现在医患双方不能充分理解和履行各自的权利与责任。

因此，在本次研讨会上，主办方希望能够让更多人参与到病人权利与责任（即病人约章）的编撰之中来，在会议的最后环节，特别邀请了志愿者和病人代表一起从多角度讨论病人关系，以及对病人约章的理解。

近年来，病人约章的话题在国内受到越来越多的重视。病人有获得当前标准水平服务、获得尊重和投诉的权利，同时，病人也有提供完整疾病信息、遵守医院医生安排的义务。香港大学深圳医院希望能够推动病人约章的实施，明确医院、医生、患者三方面的权利和义务，规范管医、办医、行医、就医的行为。

目前该院的病人约章正在进行公开讨论和征求意见，计划于2015年初正式推出。

(编辑:李燕华)