院长代表门诊常设置

　　让医患沟通零距离

　　——院长代表门诊常设制

　　在中国大陆地区，医院门诊是各诊疗科室、医技检查、药剂科室、挂号收费处以及各保障医院运行支撑科室的汇聚点，也是大量医疗问题、病人投诉的集中点。为减少医院管理中的“牛鞭效应”，项目组创新性推出院长代表门诊常设制，从源头上消弥医患沟通距离，拉近医患关系，减少医患矛盾。

　　该项目具有较强的可行性，在门急诊最醒目的地方、明示挂牌上岗，，每天由一位经院长授权的中层干部在门诊一线，时刻了解医院服务、管理状况，接待病人的投诉、反映与表扬，及时协调处理各种突发问题。其不同于门诊部主任的局限性责职，而代表院长进行跨科协调，履行院长赋予的全院性调配、协调权。院长代表工作实行“六个有”，即：每日有记录、每日有交班、每日有院领导批办、每事有部门督办、每事有落实反馈。

　　项目预期目标为一是患者医疗不满意下降；二是医院管理更有效，投诉管理更直接；三是院长职责更放大，管理更直接。

　　该项目自2012年3月实行以来，得益于患者的意见和体验，院长发现了病患的检查预约时间、周期和流程较乱与不方便，提出了集中化预约平台的改进建议，并迅速在全院推行，极大地方便了患者的检查。目前，全院已实行了所有医技检查集中预约、一站式解决。

　　该项目由职能部门科长担任，轮流到门诊一线值岗，直接与病人进行零距离沟通，了解病人的现实及潜在需求，及时发现医院服务中存在的薄弱环节，协调和解决各种矛盾与问题，提高病人满意度。