为医患关系调出一片和谐的蓝天

3月10日上午8点，当涂县医疗纠纷人民调解委员会主任陶继模刚一上班就接到医院电话：“某医院有人闹事了！”他立即赶去现场，此时在该医院门口已经聚集了20多名死者家属，现场哭声、骂声乱作一团，医院工作秩序受到不小的影响。原来死者刘某于清晨突发意识丧失，经抢救无效死亡。刘某家人却认为医院施救不当，未对死者进行人工呼吸，拒绝将尸体运走，并提出了70万的赔偿要求。

陶继模立即通知法院指派专人介入调解，并成立了包括死者家属在内的调查小组，对事情进行调查了解，最终得出医护人员未对死者进行人工呼吸是符合心肺复苏指南的，但解释时却没有考虑到死者家属的感受。在事实面前，医院和死者家属双方终于同意调解。陶继模也没顾得上吃饭，立即召集医患双方代表进行现场调解。从中午11点到晚上8点，经过9个小时的协商，双方终于达成了调解协议。

因为医疗的专业性和医疗信息的不对称性，发生意外情况后，患方很难讲清医院错在哪儿，而对卫生部门的处理又不相信，往往采取“医闹”或打官司的方式来解决。“医调委作为独立于医患双方的第三方中立性调解机构，可以很大程度上消除患方对医方的解释和医学鉴定的不信任，促进医患矛盾解决。”陶继模说，调解的关键是搞清医院到底有无责任和责任大小，因此他们通常会成立包括死者家属在内的调查小组，弄清事情的来龙去脉，再在此基础上进行调解。

中立、公正，立足于事实，不当“和事佬”，是医调委调解工作的原则。“刚开始患方一般情绪都很激动，做工作也不能接受，有时还骂人。但不管听到什么难听的话，我们都得耐心说服劝导。”陶继模说，先找到矛盾焦点，了解清楚事情的真相，对症解结。同时谈话时要注意观察当事人的情绪变化，一步步靠近当事人的内心，方能打开当事人的心结。

近年来，我市充分发挥医调委的社会“减震器”作用，，为保证全市医院的正常诊疗秩序，控制医患纠纷进一步激化升级起到了良好的作用。2014年以来，我市各级医调委共受理医患纠纷调解192件，调解成功173件，赔偿患方金额累计达900多万元。

（记者 肖文 通讯员 周世明 吴本明）