牟平区中医医院：搭建沟通桥梁 构建和谐医患关系

山东卫生新闻网讯 在昨天召开的由全院中层干部参加的例行院周会上，烟台市牟平区中医医院张庆伟院长引用了四个来自本院和他院的正反两个方面的典型事例，剖析了医患沟通过程中，医务人员在医德、医术、责任心、用心程度、表达方式、语气、语速、语态等方面存在的实际问题，并和全院中层干部一起，探讨了有效沟通的前提、条件、方式、方法，提出了改进意见。

为实现医患之间有效沟通，提高医疗质量，提升患者满意度，牟平区中医医院把医务人员在医疗活动过程中的告知作为规范业务行为的重点，制定并执行了《医务人员告知的范围与要求》，明确了医务人员告知的基本要求、书面告知要求以及告知的特殊情况处理等，使医疗告知逐步规范化。各科室也采取了积极措施，规范并改善医患之间的沟通。

一是责任医护在加强责任心的同时，对分管病人，更多地掌握了其病情、心情、感受、期望值、检查结果、医疗费用、家庭经济状况等，沟通更多地体现了人情化和亲情化。

二是多途径了解患者及家属的心理状态，开展有针对性的个性化的有效沟通和交流，如对特殊病人的特殊沟通，包括对有纠纷倾向病人的预防性、针对性沟通；对家庭困难病人的费用预算性沟通；对惧怕手术及惧怕病情病人的安慰性、解释性、保护性沟通；对手术病人的术前沟通等。其中，外科系列的术前访问、术后访视；妇产科开展的对孕产妇的院前院后随访指导、健康宣教、产后康复指导、母乳喂养指导、母婴系列服务，无痛流产、无痛分娩以及开展的温馨病房等，都切切实实地把沟通落实到了对病人设身处地的关爱、理解和宽容当中。神经外科曾收治一位从上海转回医院治疗的病人，病人颈髓肿瘤致高位截瘫，需呼吸机支持治疗，病人及家属心情烦躁，语言及行为均有所偏激。责任医师坚持每天到病房与患者及其家属交流，，询问病情，详细查体，密切观察病情变化。医护人员密切配合，在精心治疗的同时，加强了和病人及其家属各个方面的交流和沟通，最终化解了病人的对立情绪，病人最后脱离呼吸机满意出院。精心的治疗和有效的沟通，化解了一触即发的医患纠纷。

三是告知意识增强，部分书面告知行为进一步规范和加强。如危重病人的病情告知、贵重药物、材料的使用告知、特殊检查告知、自动出院病人病情和预后告知以及老年、严重基础病、术前等特殊病人的告知等。特别是对有风险的医疗行为，告知已逐渐成为医疗活动的一个重要程序和自觉行动。（曲翠微）

(责任编辑：鲁峰）