小小问诊台、医院大舞台

　　小小问诊台、医院大舞台

　　作者：北京市医院管理局组织人力处李慧

　　8月9日，依据“相约守护”活动的安排，，我有幸来到朝阳医院体验了一天门诊导医岗位的工作。短短一天，于我来说是却是一次难忘的体验，我迫不及待的写下这篇体验日志。

　　作为医管局的一名新兵，作为完全没有医学背景，对工作还充满着些许惶恐的我来说，这一次的体验机会无疑是非常宝贵的，我怀着激动之情，早上7 点就到了医院，原本是想早点到先独自逛逛，感受一下患者们的焦急与医院的忙碌。

　　可哪曾想进了门诊楼就已然发现门诊服务中心牌子下那漂亮的问诊台上，已经有几位导医开始了一天的工作，为茫然的患者们做着有效的引导，看到此，我内心禁不住慨叹院”导医岗位需要这么早上班，在北京如此恶劣的交通环境下，真是太不容易了！ “辛苦”这是我对导医岗位的第一印象。

　　朝阳医院负责门诊服务中心的张老师是一位中年大姐，很热情的迎接了我，带着我去换工作服，帮我寻找保管箱放好随身带的物品，所有的帮助都很周到贴心，让人感觉温暖，我想这是长期的导医工作让他养成了良好的职业习惯，同时在她的微笑声中我也听到了嗓音已然有些沙哑，张老师让我感到，导医岗位应该需要有很强的利他之心，并且每天需要说很多的话。 “服务意识”这是我对导医岗位的第二印象。

　　正式上岗工作，我真正感受到涌到咨询台的人群，就像满载的旅游大巴车到站后下车的游客般，多的让我不知所措，经常有几个人同时向我发问，我的慌乱与那些年轻的导医们形成了强烈的对比，她们镇定自若且又高效率的回答每个患者的提问。除了问各门诊科室的具体位置之外，问的最多的还算是患者描述自己的症状，寻求看哪个科的建议，对于疼痛的位置，导医们都会问的十分详细，例如对于周身的疼痛，哪些应该上外科、哪些应该上骨科、哪些又应该上皮肤科，她们有着非常明确的问诊评判标准，通常对于那些只感觉疼痛，却不知要看哪科大夫而慌张的患者，在问上三两个问题之后就能给出准确的科室建议，听了这些建议后，我不禁对身边的这些年轻面孔产生了更多的尊敬，也是她们让我意识到 “导医岗位不仅是每天需要说很多话，她们更需要具备一定的医学知识，仿佛全科医生般，能够在第一时间给出患者一个准确的就诊指导”。 “专业”这也构成了我对导医的第三印象。

　　一上午就在忙碌中匆匆而过，就在下午大家认为病人稍微少了点，想松口气时，有一对行动看上去稍显不便的老年夫妇，气哄哄的走向导医台，原来是因为等了半天想挂下午的号，却不曾想已经挂完，去找医生想加个号也未果，就愤怒的要去门诊办公室去投诉，抗议为什么没有在大厅的显示器上对当前的挂号状态进行告知，如果早知道号没了，也不至于等一个大中午，而且自己家远，却未能得到医生的体谅，没有给加号。看着老夫妇那愤怒的脸，我心想，这一投诉肯定少不了了，然而张老师的态度与方法却在轻松了化解了这场风波，只见她耐心的听完老夫妇的抱怨，表情也跟着老夫妇同样的焦急，仿佛是要他们明白，我正与你们站在一起，同时她向老夫妇细致的介绍了医院的挂号制度，并且对他们提出没有剩余挂号量提醒的问题表示虚心接受，一定会向有关处室进行反映，缓和老夫妇激动的情绪，之后又向他们介绍了预约挂号的方法以及与大夫沟通的技巧。听到了，张老师的悉心的介绍，老夫妇们的脸色早已“由阴转晴”，可谓虽是带着愤怒来，却满载着满意而归。我想就是张老师到位的几句话，云淡风轻般的化解了一场投诉危机。从张老师的身上，我明白了“导医不仅要主动热情，体贴周到，更应该有急病人之所急，做病人之所需的精神，同时也要有非常强的沟通技巧，想成为一名优秀的导医真的很难！”

　　张老师从容的侧影、年轻医生们赋予朝气、专业的形象真实的让我感受到小小的问诊台、已然成为医院的一个大舞台，她既是患者对医院的第一印象，也是紧张的医患关系之间的一道润滑剂、一个缓冲网。一天的体验，我看到的只是她们辛勤工作，处理复杂、棘手问题的冰山一角，但仅仅是这样的一角，已然让我的内心发出很多感慨与钦佩，作为一名卫生战线上的新兵，我要把在体验中感受到的这种忘我、利他、专业之心融入到我今后的工作中，让自己成为一名合格的卫生事业接班人。