[闸北]减少医患纠纷 促进医患和谐

[闸北]减少医患纠纷 促进医患和谐
    

2015年2月5日 15:56
来源:闸北区政府网站  

　　近年来，随着经济社会的发展、人民生活水平的提高和社会利益格局的调整，人们对医疗服务质量的要求越来越高，维护自身权益的意识不断增强，但医疗卫生事业的改革与发展相对滞后，医患纠纷日渐增多，给医疗机构及其医务人员造成巨大压力，也严重影响了医疗机构正常的诊疗秩序和社会的和谐稳定。面对这种形势，医疗机构应树立医患纠纷以预防为主的观念，制定有效的预防性措施，加强医疗质量安全管理。本文重点从医患纠纷人民调解角度分析纠纷发生的原因，并提出相应预防建议，供医疗机构及其医务人员参考，以防范和减少医患纠纷的发生。

　　一、闸北区医患纠纷调解的整体情况

　　闸北区医患纠纷人民调解委员会（简称“闸北区医调委”），是根据沪府发〔2011〕30号文件于2011年8月成立的第三方医患纠纷人民调解组织，负责辖区医患纠纷的受理调解，受闸北区司法局业务指导。医患纠纷人民调解新机制，以其独立公信、专业公正、便捷灵活、免费公益等特点和优势，逐渐成为医患纠纷化解的主渠道。自2011年8月至2014年12月，闸北区医调委共受理调解医患纠纷550件，已调解成功452件，调解成功率达82.19%；共化解了22件疑难复杂纠纷，收到锦旗36面、感谢信21封。

　　据统计，2014年经闸北区医调委成功调解（结案）的医患纠纷有176件。从纠纷的医疗机构类别分布来看，集中度较高，三级医疗机构发生纠纷110件，占比达62.5%。

　　纠纷数量最多的5家医疗机构分别为72件、20件、19件、16件和12件，共139件，占整体的78.97%。从纠纷涉及的赔偿金额情况看，患者索赔较高。

　　二、从调解角度看医患纠纷发生的原因

　　通过对2014年区医调委调解结案的176件医患纠纷全面梳理，我们归纳医患纠纷发生的主要原因如下。

　　(一)医方原因

　　1.沟通告知不足。部分医务人员服务观念不强，与患者沟通时表达方式和分寸不当，造成患者的误解、不信任或不满；有的医务人员对患者的知情权、决定权不重视，，例如为患者实施的检查、处置、治疗护理方案未征得患方同意就执行，侵犯了患者的知情权、决定权，乃至隐私权。患者因疾病在身有求于医生，往往隐忍不发，一旦治疗效果不佳，极易发生纠纷。

　　2.规范意识淡薄。部分医务人员工作责任心不强、不按诊疗规范操作，如病例书写不规范，仅依据患者主诉，在没有进行进一步检查的情况下，盲目出具诊断证明；门急诊或住院病例填写不详、遗漏或涂改；危重患者交接班手续不全、病情变化记载不清等，都是引发医患纠纷的重要原因。

　　3.经验技术欠缺。部分医务人员医疗经验技术不足、上下级医务人员之间配合不当，发生漏诊误诊，或对疾病的复杂性、严重性认识不到位，出现术前检查不足、消毒不严或操作不当等，因而发生医患纠纷。

　　4.纠纷预防处置不当。有些医疗机构存在纠纷防范措施不充分、处理程序不完善、管理机制不健全等问题，主动预防和有效控制能力不足。部分医务人员由于缺少法律、心理学、社会学等方面的知识，对纠纷的苗头不能及时发现，沟通和处理效果不佳；发生严重纠纷时，又未及时启动医疗安全保障联动机制，造成双方冲突升级。

　　(二)患方原因

　　1.对诊疗效果期望值过高。由于多数患者不了解医疗技术水平的现状，对疾病诊疗效果怀有不切实际的期待，在治疗达不到理想、预期效果时产生不满情绪或过激行为。

　　2.对医疗服务的特殊性缺乏认识。部分患者维权意识强烈，但对医学知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就像进了保险箱，就要治好病，一旦病情不见好转或者恶化，就认为是医疗事故。医学是一门临床科学，有些疾病在目前医疗条件水平下存在不可预见性或不能彻底治愈，有些创伤无法恢复到以前，有些并发症无法避免，而患者认为这些都是医生的过错。

　　3.谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，出现医患纠纷时，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对诊疗过程中的一些非原则性问题，抓住不放，动则就以大额赔偿相要挟，认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。

　　（三）社会原因

　　1.媒体宣传误导。医患纠纷是社会关注的热点、焦点，新闻媒体也热衷于对医患纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，某些不实报道加剧了医患关系的紧张。

　　2.医疗费用负担较重。一方面，医疗卫生体制相对滞后，“看病难、看病贵”的情况仍然普遍存在；另一方面，不少患者收入水平较低，尤其是经济状况差或负担重的家庭，期望花小钱看大病，面对“人财两空”的现实结果不能接受。

　　3.医疗服务供给相对不足。我国医疗资源总体不足，配置不均衡。据统计，我国医疗卫生资源仅占世界的2%，人均占有量排在世界100位之后。并且医疗资源的80%集中在城市，城市中又有80%的资源集中在大医院，城乡居民就诊向大医院集中，使大医院的资源得不到合理利用，大医院看小病、看常见病，人满为患，由此形成了“看病难”,医患纠纷的发生就在所难免。

　　三、对医疗机构预防医患纠纷的建议

　　（一）加强宣传引导

　　社会大众在看待一系列社会问题的态度在很大程度上受到媒体舆论的影响，医患关系也不例外。正确的舆论宣传引导是构建和谐医患关系的重要手段。医疗机构要加强与新闻媒体的沟通联系，主动提供有关新闻信息资料，向公众普及医学知识，提高公众对医疗活动的认知水平，合理引导公众对医疗技术水平的期待，减少因认知水平不足而引发的医患矛盾。让公众充分认识到当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性，促进医务人员和患者的相互尊重和理解，使医患关系朝着健康、和谐的方向发展。

　　（二）加强医患沟通

　　良好的医患沟通是改善医患关系的重要途径。因为许多医患纠纷的发生并非医疗技术的原因，偏差往往出现在医务人员的言谈举止上，这就需要医务人员具有更多的爱心和耐心，以更深层次的人文关怀，尊重患者的知情权、决定权，充分履行告知义务，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的等；和患者谈话时要有针对性，多倾听患者的询问和诉说，关心患者在就医过程中的不适或不便；及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理；留意沟通对象的情绪、受教育程度、对疾病的认知度、对沟通的期望值，以及医疗、护理上的特殊需求；避免强求患者即刻接受、避免使用刺激性语言、避免使用深奥的医学专业词汇、避免强求改变患者观点和避免压抑患者情绪。同时在交流过程中，注意保留余地，防止“讲大话”，讲“过头话”。

　　（三）强化医德医风教育

　　切实加强以医德医风建设为核心的思想工作，是改善医患关系的重要前提。采取切实可行的措施，加强医务人员的职业道德建设，提高医务人员的职业道德修养水平，使医务人员端正对本职工作的认识，爱岗敬业，增强工作责任感、使命感，积极主动地改善医疗服务态度。要善于发现和总结日常工作中存在的问题，要经常换位思考，如此方能提升服务质量，增加患者及家属对医务人员的信任度，避免疑虑和误解，为防范医患纠纷奠定良好的基础。事实证明，某些差错事故的发生多是由于医务人员缺乏责任感和自我约束力，而并非技术上的原因和业务水平问题。

　　（四）加强业务培训

　　全面提高医务人员的业务素质是防止差错事故，防范医患纠纷的重要保障，也是提高医务人员素质及医疗质量的基本途径。针对技术缺陷问题，医务人员要牢固掌握医学理论知识，加强技能操作锻练，不断学习新知识、新技术，同时经常参加各种培训，学习掌握最新的医疗知识、技能，以精湛的技术医治患者，预防和减少纠纷的发生。

　　（五）加强纠纷预防机制建设

　　各医疗机构要建立健全医疗安全管理责任制和医德医风考核评价机制，严格落实责任追究制度，严格遵守诊疗技术规范，规范医疗服务行为，努力改善医疗服务环境，增强服务意识，提高服务质量。医疗机构还要建立完善医患纠纷投诉、处理机制，通过畅通患者诉求渠道，及时受理患者投诉，排查、分析医患矛盾，将医患矛盾化解在萌芽状态。另外，要发挥社会对医疗机构的监督作用，可以聘请医疗义务监督员，通过召开座谈会等多种方式，听取社会各界对医疗机构工作的意见和建议，这对于预防医患纠纷可以起到积极作用。

　　构建和谐医患关系是一项复杂的系统工程，医疗机构及其医务人员需要增强服务意识，严格遵守医疗卫生相关的法律、法规、规章和诊疗规范等制度，进一步提高医疗服务质量，通过各方面积极努力，预防和减少医患纠纷的产生，促进医患关系和谐。