聚焦医疗行业热点，和谐医患大家谈

    11月26日上午，由半岛都市报主办，半岛都市报《墨城新闻》承办的即墨市首届医疗论坛在天泰蓝山成功举办，卫生部门 、34家公立医院和民营医院、6家媒体及多位市民代表齐聚一堂 ，70余人共话如何构建和谐医患关系，提升群众满意度。论坛召开期间，多家医院负责人就自身在医患关系和提高医疗服务水平上的先进做法进行交流发言，现场市民代表发表各自对医患关系的看法，引发热烈讨论。

    即墨首届医疗论坛成功举办

    11月26日上午，“构建和谐医患关系 提升群众满意度——暨2014即墨首届医疗论坛”在即墨市温泉街道的天泰蓝山项目成功召开 。开幕致辞上，即墨市卫生局党委副书记张明杰表示，今年即墨市委、市政府把提升卫生服务能力和卫生信息化建设作为全市为民要办的十件实事之一，投入了大量的人力、财力和物力，来进一步提高医疗质量、促进医疗安全、改善医疗服务和优化医疗环境。此次论坛的举办是探索构建和谐医患关系、提升群众满意度的一次有益的尝试，相信通过与会嘉宾和代表的共同努力，必将对即墨市卫生医疗工作起到积极的促进作用。

    半岛都市报《墨城新闻》主编兼总经理栾墨青表示，医患纠纷时有发生，医患关系非同小可，处理妥当与否常常制约着一个医院的生存与发展。一方面患者对医生不信任，对医生的医德充满质疑，另一方面，医闹现象层出不穷，救死扶伤的医护人员失去了安全感。本次论坛将为全市医疗机构打造充分沟通的平台，分享各医疗机构在践行为群众提供更好更便利的医疗服务方面所取得的成果，提供互相借鉴的经验，同时，从社会、患方、医方等方面，深度透析医患关系紧张缘由，在构建和谐的医患关系的同时，讨论建设新型的医疗体系。

    随后，多家公立医院和民营医院院长就自己在构建和谐医患关系及提高医疗服务水平上的先进做法进行了交流发言。即墨市卫生局副局长姜杰介绍了今年卫生部门在推进“3+6+N”医疗机构合理布局和均衡发展新模式方面所做的工作及取得的成果。现场的市民代表积极参与，对构建和谐医患关系提出了自己的意见，与医院负责人面对面交流，引发现场热烈讨论。

    着力提升医疗质量和优化服务

    在论坛现场，各医院及市民代表最关注的还是医院如何提升医疗质量和优化服务流程方面。即墨市中医医院副院长赵成欣现场介绍，医院应改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到服务好。并且医院还要加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。“市中医院全年增设无节假日门诊，增设措施门诊，并增设夏季夜间门诊，严禁医院工作人员带熟人加塞、挂人情号等现象。”赵成欣说道，加强医德医风教育也同等重要，弘扬高尚的医德，严肃行业纪律，努力做到医德好。”

    即墨市人民医院党委书记、院长吕杰现场介绍 ，在开展优质服务，提升病人满意度方面，市人民医院在医前、医中、医后三个阶段同时展开 ，让患者在各个阶段都能感受到优质服务。“医院着力提高医疗技术水平，积极推广微创治疗技术，开展的微波凝固治疗肝癌和子宫肌瘤在全国处于领先水平，是山东省唯一开展这项技术的医院。”吕杰说，现在医院简化报销流程，由原来的11个步骤简化为2步，病人审核登记后，在任一窗口都可以完成全部结算流程，效率进一步提高。

    聚焦医患难题，大家齐发声

    论坛期间，对医患关系的讨论成为最大焦点。即墨市中医院副院长赵成欣认为，医患关系是一种特殊的人际关系，而当前医患关系成为老百姓茶余饭后的热门话题，一些对医患关系的调侃从侧面反映了医患关系的紧张。对此他认为，构建和谐医患关系应健全法律法规 ，在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，把医患关系纳入规范化、法制化轨道，同时也需要政府单位 、医院和媒体的共同努力。

    论坛过程中，很多医院负责人都表示，当前医患关系的形成有诸多方面的原因，而解决医患问题的关键则在于不断提高医疗服务水平和加强与患者的沟通，双方换位思考设身处地为对方着想，医患纠纷才会越来越少，和谐医患关系的基石才会日益稳固。

    医院与市民代表“诉衷肠”

    在论坛现场，来自不同行业的10余位市民代表纷纷表达自己就医的感受及对医疗卫生行业的建议。市民范永德现场对市人民医院增加的停车位表达了感谢。“医院职工的车辆不准进入院内停放了，将车位让给就诊人群，我们去医院不再为停车发愁了。”范永德说，这个论坛提供了一个非常好的契机，能让老百姓面对面跟医院提意见说感谢。同时，现场还有市民代表对120救护车车辆少到达时间长等问题提出建议，现场卫生部门及一些医院院长对问题一一采纳，并对产生问题的原因进行详细解释。

    市民代表宫晓菁则现场表达了病人与医护人员要互相理解的看法。“我是一名医护人员，但是最近家里人生病，我又是一位病者家属，所以切身体会到患者和医护人员双方的感受。”宫晓菁说，只有大家站到彼此的角度去考虑问题，才能化解双方的矛盾和避免一些问题的出现。现场不少医院院长也就市民代表提出的“互相理解”的话题展开论述，对如何建立和谐的医患关系，化解出现的医疗纠纷各抒己见。

    ■对话媒体

    医生和病人应该是战友关系

    论坛现场，多家医院的相关负责人接受大众日报、半岛都市报、半岛网、即墨电视台、中国即墨网、即墨信息港等6家媒体的现场提问，围绕沟通渠道、维系患者关系、医护人员的保障、“3+6+N”布局等医疗议题进行探讨。

    记者：医院该如何与媒体打交道？

    即墨市人民医院副院长宋卫东、南泉卫生院院长 张可洲：医患纠纷出现后，当事人通常会寻求媒体介入，在此过程中，宋卫东表示，医院方面对媒体介入持开放欢迎的态度，医院方面不会隐瞒自己的观点，希望媒体介入时客观报道，多听取患者、院方和第三方的声音。她认为，媒体本身会对医患关系的改善起到促进作用，因此希望媒体多传递正能量。张可洲表示，一旦当事人将纠纷诉诸媒体，医院方面将客观公正陈述事实，诚恳配合媒体介入报道。

    记者：解决医患关系最需要靠什么？

    市南医院院长 林忠贤：在被问到医生和患者的关系依靠什么建立时，林忠贤说医生和病人的关系应该是战友关系，因为他们有病魔这个共同的敌人，和谐医患关系中病人需要配合医生进行治疗，而现在医患关系紧张的原因之一就是患者把医生放在了自己的对立面，因此转变这种观念是构建和谐医患关系的基础。

    他认为，和谐医患关系的构建同时还需要医生要有好的职业道德修养，加强与患者的沟通是密切医患关系的重要方法，医院方面还要不断提高医疗技术、改善基层服务措施，此外还要有健全的体制保障，为构建和谐医患关系打下坚实的基础。

    记者：如何给予医护工作人员更多的关怀与信任？

    即墨市第二人民医院副院长 邵红园：近几年来随着医患关系的紧张，医疗纠纷日益增加，病人投诉、殴打医务人员的事件时有发生，随着此类事件的增多，医务人员也多有抱怨，对此邵红园认为，作为医院管理者首先应该给与医护工作人员更多关怀和信任，出现问题管理者应首先敢于担当，并以包容的态度鼓励员工说出自己的委屈，让员工把自己的困惑向管理者倾诉或求助。

    她说，目前第二人民医院有多种渠道可以让员工倾诉自己的委屈，同时员工有自己的提升发展空间，通过鼓励员工向上发展进步，帮助员工树立以人为本的理念，此外在医院的资源配置上，医院将更多的人力资源倾向于一线工作人员中，对每位员工给与充分的关怀、理解和信任。

    记者：怎样畅通医院和患者之间的信息渠道？

    即墨骨伤医院副院长 刘福光：刘福光说 ，畅通信息渠道，创新投诉处理机制，打开医院、医务人员与患者沟通的大门，多渠道收集病人、家属及社会各界人士的意见，从而能不断改进医疗服务工作，提供更加优质高效的医疗服务。院长信箱、热线电话、监督平台都是构成信心渠道的重要形式。

    刘福光介绍，即墨骨伤医院作为即墨骨伤专科医院，以医保农保政策为主导，让老百姓花的每一分钱都明明白白，要求医生避免开“大处方”，避免重复检查等，从而构建与患者之间的和谐医患关系。

    记者：“3+6+N”布局为群众带来哪些益处？

    温泉卫生院院长 毛贵宝：毛贵宝介绍，“3+6+N”医疗布局提升了乡镇医院的医疗服务质量和整体管理水平，引导了医疗资源向基层医疗单位合理流动，解决了医疗资源相对集中所造成的群众“看病难、看病贵”问题。并且通过上级医师的言传身教，帮助基层医务人员提高了医疗技术水平，培育了一大批业务骨干，使帮扶模式由单纯的“输血”变为“造血”。

    “3+6+N”医疗布局也为老百姓解决了很大的难题，为老百姓解决了舍近求远，跑到市级医院扎堆看病、一床难求的就诊状况，真正让群众在家门口享受到市级医院专家的技术服务水平，一级医院较高的报销比例，减少了老百姓到上级医院看病误工、陪护而导致往返车费的负担，实现了少花钱看好病的目标。

    记者：“3+6+N”为医院带来哪些变化？

    蓝村中心卫生院院长 刘君昌：政府硬件方面的投入改善了乡镇医院的就医环境，“3+6+N”医疗布局使优质医疗资源下沉，市人民医院派遣来两名专家助阵蓝村中心卫生院，手术质量和难度都有了很大的提高使外科和妇科的医疗水平得到提高，专家的到来也给老百姓增加了信心，给医院增加了发展后劲。

    刘君昌坦言，“3+6+N”开展具体帮扶工作，实现了优质医疗资源下沉，让当地老百姓在家门口就享受到了市级专家水平的诊疗服务。而最终得到实惠的就是老百姓，老百姓在家门口就能享受到优质的医疗资源。

    M2～M3版文/图

    ■观点聚焦即墨市人民医院党委书记、院长 吕杰：

    三管齐下构建和谐医患关系

    对于如何构建和谐医患关系，，即墨市人民医院党委书记、院长吕杰表示，作为医院来说需要从提升医务人员素质、加强服务监督和增强医院整体凝聚力三方面入手 。他认为，提升义务人员素质是构建和谐医患关系的基础，他们通过学习先进模范事迹、诵读经典名句、组织“身边人讲身边事”、发放传统文化书籍等方式，以道德模范先进事迹感染人，带动人，提升了医务人员的优质服务意识。

    在加强服务监督和增强医院整体凝聚力方面，即墨市人民医院在门急诊、临床各科室及各服务窗口，设立监督台，公布工作人员照片、工号、监督电话，主动接受患者及家属的监督。在门急诊推行医疗服务电子满意度评价系统，病人评价如为不满意，监察室在后台即时接收信息，根据就诊时留下的姓名和电话立即联系病人，及时了解情况化解矛盾。

    而当前医患矛盾层出不穷，增强医院整体凝聚力是构建和谐医患关系的动力，通过大力解决职工关心的热点难点问题，让职工有更大的热情更多的精力投入工作中，提升服务质量，满足群众需求。

    即墨市中医医院副院长 赵成欣：

    医生和患者都应受到法律保护和约束

    当前，医患关系成为老百姓茶余饭后的热门话题，也成为社会关注的焦点。出现医患问题主要存在于社会政府原因、医疗行业自身的原因以及患者方面的原因。赵成欣认为，公立医院虽然被定位非营利性医院，但是事实上又被推向市场，承担着自负盈亏的效益压力，医院在双重角色中非常矛盾。另外，法律法规不健全，既不能快速公正处罚违规医疗机构和医务人员，又不能及时制止扰乱医疗秩序、打骂医务人员的违法行为。同时，一些医务人员法律意识淡薄，责任心不强，再加上临床经验不足，导致医疗差错、医疗事故的发生，从而引发医患纠纷。

    赵成欣介绍，医患关系紧张对医患双方都不利，但最终受害的是患者，因为患者不信任医生，就很难配合检查和治疗。“构建和谐的医患关系是构建和谐社会的一个重要方面。政府要增加对卫生事业的投入，完善医疗保障机制。药品实行‘零差价’切实减轻患者医疗负担，保障中、低收入阶层的医疗服务需求。”赵成欣建议，在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，把医患关系纳入规范化、法制化轨道。

    即墨市第三人民医院院长 高启全：

    用理解和宽容去创建和谐医患关系

    解决医患纠纷仅仅靠医生的宽容和理解是不够的 ，还需要医患双方共同的宽容和理解。高启全说，双方要互相怀着一颗感恩的心，那么关系就会融洽。医生要站在病人的角度考虑，患者生病后不仅有身体上的病痛还有心理上压力，如果医生或护士态度冷淡或者出现医疗事故，那么就很容易激发矛盾。同时，病人也要站在医生的角度考虑，医生面临着多重压力，工作繁忙，医疗事故风险、医院带菌的工作环境……

    如果双方只是站在自己的角度考虑问题，那么就会造成医患双方不信任，难以沟通，甚至引发医患双方的矛盾。此时，如果双方换一下角度，多一些理解和宽容，患者感恩医生的救死扶伤，医生多看看患者的困境，那么双方之间的问题就会迎刃而解。

    高启全介绍，现在市第三人民医院在瑞纳鳌园设立首家公立社区卫生服务站，服务站内设立了即墨首个“健康小屋”，引进了国内最先进的自主体检管理系统，同时，服务站内的药品全部实行零差价销售，就诊患者还可现场实现医保农保结报。

    即墨同德医院院长 黄云贵：

    医患和谐需让双方都满意

    医患之间的关系，本应是相互信任、亲密合作，这是一种基本保障，但随着社会的发展，传统的医患关系遇到了新的挑战。首先，社会关系的信息化。其次，医患关系的经济化，要创造和谐的医患关系，就要让医护人员和患者双方都满意，其中，要让患者满意就必须提供满意的医疗质量、服务和价格，而让医护人员满意就必须提高其社会地位和福利待遇。

    针对如何构建和谐医患关系，即墨同德医院院长黄云贵提出了两点建议：首先应该坚持正确的舆论导向，一旦发生医疗纠纷，不应片面地断定事故责任，而是需要科学的评定和划分责任。另外，建议公安部门在各大医院设立“拒绝医闹”的警示牌，对医闹不法分子进行震慑。

    即墨济康医院院长 黄迪萍：

    建议让民营和公立医院结对

    当今社会，医患关系已经成为一个社会关注的热点，对于医疗机构来说，这也是一个重点和难点。服务质量和水平的高低、医患关系是否和谐，在很大程度上影响着医疗机构能否健康发展，影响着就医群众对医疗机构的看法，甚至是党和政府的公信力。

    济康医院建院10余年来始终坚持“病人至上，严谨求精，仁德俱全，无私奉献”的根本宗旨，紧紧围绕患者这个中心，提高医护人员的道德修养为保障，实现了医患和谐、内部和谐，实现了经济效益和社会效益的共促双赢。

    眼下，民营医院普遍面临人才缺乏的问题，医护人员的待遇和职称也急需解决。在此，希望政府和行业主管部门能给予更多的指导和帮助，建议能让民营医院和一些公立医院结对，这样既能解决医疗资源紧张的问题，同时也能更好地促进民营医院的发展。记者 贾广鹏 贾晓宏 纪尚昆