遵守法律 是医患沟通的底线

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遵守法律　是医患沟通的底线

　　医院是高尚的希望之地，却时而戾气弥漫，这种医疗环境下，患者、医生都感到不舒服。既然如此，为改变这种情况、恢复舒适无防备的就医环境，你我都有责任付诸努力。比如，在遇到医患纠纷时，知道通过合法的途径来维权。全国各地近年发生的暴力伤医事件耸人听闻，尽快将医患纠纷的处理方式拉回法治轨道，已成为当今最大的呼声。毕竟动手打人这事儿，搁哪、搁谁身上都不对。

　　本报记者陆珏

　　不乏患者选择第三方调解

　　苏州市医患纠纷调解委员会位于十梓街。作为医患间相对独立的第三方，该委员会主要负责姑苏区、工业园区和高新区的调解工作。2010-2014年来，共有超过一千两百位患者，自愿选择到这里来调解维权。
　　该调解委员会负责人姚庆林告诉记者，近年来，每年受理的医疗纠纷案件数约以小于10%的幅度稳步递增。“愿意来我们这接受调解的患者，可以说都是信任我们的。说实话我们很珍惜患方的这种信任，所以尽心尽力倾听他们的诉求。”经努力，五年来该委员会调解成功了1199件案例，成功率达97.4%。
　　据了解，苏州市医患纠纷调解委员会以及大市范围内其他各级调解机构，均以《苏州市医疗纠纷预防与处理办法》（以下称《办法》）为准则。姚庆林在多年的调解工作中发现，医患纠纷的发生，，既可能是医方的原因，如医务人员服务技能、服务态度和医疗机构管理水平、能力等问题；也可能是患方的原因，《办法》在这些方面，都有了详细的规定。
　　在具体调解中，工作人员也会帮患者梳理前因后果，并让他们尽可能理解医学客观存在的局限性、风险性，唤起双方的理解和体谅。“有时候要反复找双方谈好几个回合，但因为医患双方的认知结构相差大，遇到实在谈不拢的情况，最终还是会建议他们通过医疗事故鉴定或司法途径解决。”

　　去年有17人伤医被依法处理

　　近年来，全国各地屡屡发生暴力伤医事件，甚至造成医患双亡的严重后果，这样的悲剧惨不忍睹。共同面对病魔，医患间矛盾再复杂，为何非要靠拳“头和性命来解决呢？！”我市一家医院负责患者沟通服务的相关人员感叹道。
　　为有效维护医疗机构正常秩序，2012年，国家卫生部、公安部联合印发了《卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告》（以下称《通告》）。《通告》提出，在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的，在医疗机构内寻衅滋事的，非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的，在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的，倒卖医疗机构挂号凭证的，以及其他扰乱医疗机构正常秩序的行为，由公安机关依据《治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　去年，最高法、国家卫计委等部门公布《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，对殴打医疗人员或故意伤害医务人员身体等6类涉医违法犯罪行为进行严惩。
　　记者日前从我市公安部门获悉，2014年苏州大市范围共有15起、17人因殴打伤害医务人员，接受了公安机关的依法处理。此外对于职业医闹隐患，市公安局内保科负责人表示，他们会采集每起医患纠纷过激人员的身份数据，并在平台内自动比对来甄别职业医闹人员，一旦发现将依法处理。

　　是时候对患者投诉梳理分析了

　　然而，反复强调法治的约束力，其实只是“退一万步”的最后一道防线。如今在医患间呼唤法治，也并非为了数落谁或是惩罚谁，即便对极端者予以法律处理，也绝不是最终目的。对此，苏大附一院患者服务中心主任顾继红认为，像在医院设警务室等措施，只能是无奈情况下采取的方式；而最根本的办法，还是要依靠沟通的加强、体制的完善，来最终让两者由衷、长远地“和好”。
　　比如保险制度的探索完善。采访中，几乎每位受访对象都对记者提到了保险。“国外有相对完善的保险体系。出了医疗纠纷，需要赔偿，大部分由保险公司或专门的基金负责理赔。”市立医院东区医患沟通办公室的负责人表示，建立医疗意外保险制度，一方面可以有效分散和化解医疗风险，另一方面能提高患者的风险意识，有效化解医患之间的直接对抗。
　　此外，就在去年，顾继红负责的“博习医患管理软件”获得了全国软件著作权。她提出，面对今天的新形势，各家医院负责患者沟通服务的工作人员每天忙于处理纷繁复杂的投诉之余，也是时候对这些投诉进行统计、梳理了。
　　“到底患者为什么要来投诉？哪些确实是医方存在问题？哪些只是因患者不理解而造成？在大数据时代，这些都有必要做理性的系统分析工作，找到问题所在，对症处理，而非隔靴搔痒。”顾继红希望全国的医疗投诉处理人员能一同来关注医患纠纷，并作为课题展开分析研讨，集思广益来理性地疏导、处理投诉，引回法治基本轨道的同时，切实地让患者满意、改善医患关系。