大同：用真情构建和谐医患关系

走进大同市各大医院，随处可见的真情服务让患者沐浴着文明的春风。在门诊室，医生为患者认真诊疗，耐心解疑，谆谆告诫；在病房里，护士为病人打针换药，询问病情，细心呵护……医生和护士的脸上挂满热情的笑容，用真情贴心的服务为前来就诊的患者带来好心情。

医务人员的言行举止，直接影响患者的情绪和治疗。面露微笑，是医护人员给予患者最好的心情良药。为了进一步深化学习讨论落实活动，今年以来，市卫生局以改善医疗服务、缓解群众看病难为重点，在全市各级各类医疗卫生机构中开展了“微笑服务”活动，倡导医护人员用微笑表达情感，用微笑传播文明，奏响了一曲曲和谐的医患之歌。

现场直击：细节服务让患者满意

跳动的电子显示屏，时时滚动提示着各种手术、检查、药品等的费用；各种就诊指示牌醒目地悬挂着；自助服务区，4名导医热情地帮助就诊患者建卡、挂号、交费；方便就餐处，有为患者及家属免费提供的热水……2月15日上午10时许，走进市三医院门诊大厅，扑面而来的是一种浓浓的人文情怀。

“你们稍等一下，我推辆轮椅，马上送患者去急诊室。”正当值的特需服务区护士辛顺跃，看到神志已不清的一位中年男子在家人的搀扶下进入门诊大厅，便立即迎了上去，迅速从大厅的西北角推出一辆轮椅，在其家人的帮助下，将患者送到门诊大厅西侧的急诊科。

“请问眼科怎么走？”“往那边一直走到电梯或楼梯口，上到五层就到了。”患者章涛挂完号后不知该怎么去就诊的科室，在志愿引导员的耐心指引下，顺利来到了眼科。“我肚子疼，应该挂什么科？”“肚脐以上疼，还是肚脐以下疼？”“肚脐以下。”“那就挂泌尿外科”。综合服务台的专职护士一直忙着为患者提供医疗咨询和导诊服务。

实现路径：完善便民设施 优化诊疗流程

“微笑服务”活动开展以来，全市各级各类医疗机构按照处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的理念，完善岗位服务规范，推进服务标准化，合理、醒目地设置了服务内容、服务标准、服务须知、办事指南、文明公约、收费项目等业务标志，为患者提供各种便民、利民和惠民服务。同时严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论制度及危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论和交接班制度，规范病历书写和手术安全核对工作，规范各种诊疗服务行为。部分医疗机构还推行了预约诊疗、门急诊病历“一卡通”等举措，优化规范诊疗流程，减少患者候诊时间，改善群众就医环境。此外，各级各类医疗机构还加强了窗口文明服务管理，加大院容院貌整治，优化诊室布局，努力为群众创造优美的就医环境。

市民心声：环境优美 就诊便利

“现在做个常规检查可真方便！”2月15日， 正在市三医院方便门诊开化验单的李凤鲜大妈告诉记者，她每年来市三医院做个常规检查，以前挂号、开化验单、交费得排3次队，最少也得1个多小时。现在在自助机上挂号、交费，在方便门诊开化验单，前后用不了五分钟。

正在口腔科接受治疗的刘红梅女士对市三医院的环境和医生的服务都非常满意：“现在来医院，吸烟现象几乎没有了，大家都很自觉地排队候诊，这里环境舒适、安静、整洁，黄海潞医生对我们病人也很体贴、细心，来这里看病，心情很舒畅。”

现场直击：真情服务促医患和谐

“真不知道说什么好，你是个好姑娘，谢谢！”2月15日上午8时许，记者走进市五医院呼吸内科一病区0923病房，住在1号病床的臧大妈对着正在给她喂饭的值班护士小许说。护士长林艾花说：“没有陪护、不能自理的病人，我们会帮助他们更衣、擦洗身体、喂饭、洗头、剪指甲、翻身拍背协助咳痰；对情绪不稳的病人，我们会安慰劝说，直到病人露出满意的笑容；我们严密观察病人的病情变化及心理状况，发现问题及时解决……”“微笑服务”活动开展以来，，市五医院全体护士将“全心全意为人民服务”的理念一点一滴渗透到日常护理工作中，她们用真诚、细致、周到的护理感动着每一个患者及家属，构建起和谐的医患关系。

同样，在市一医院，全体医护人员用贴心的话语和行动践行着“微笑服务”。 2月15日下午3时许，在色彩斑斓、贴满卡通人物图案的儿科输液室里，两岁男孩萌萌刚打过点滴，坐在一个七星瓢虫样的小凳子上开心地玩耍，手里还拿着护士姐姐奖励的小星星和千纸鹤。在儿科诊室里，护士长魏素荣一边安抚一位哭闹不止的小患者，一边告诉记者说：“在治疗护理时，我们会抚摸、拥抱患儿，减少患儿的陌生感和恐惧感。年轻护士还会利用业余时间制作互动许愿卡、小星星、千纸鹤等，分发给患儿，拉近与患儿的距离，让患儿在我们这里感受到家一般的温暖和亲人一般的呵护。”

实现路径：完善考核机制 畅通沟通渠道

为了使“微笑服务”活动形成常态化并持之以恒地开展下去，市卫生局要求各单位建立健全活动考核细则，通过开展月度、季度、年度微笑服务之星和年度文明窗口、年度文明科室等评选活动，实现“微笑服务”动态管理，同时将考评结果同年度考核、评先评优等挂钩，形成“微笑服务”活动长效机制，并不断加以完善。

为构建和谐医患关系，市卫生局以健康热线为平台，多形式、多渠道问政于民、问需于民、问计于民，同时通过召开医患沟通会、受理行风举报投诉等方式，开门纳谏，听取群众诉求，完善社会监督体系，畅通医患沟通渠道。此外，各大医院还在门诊大厅设置了投诉台，及时解决患者的实际问题。

市民心声：全心服务 感动患者

日前，一封字迹工整、充满诚意的感谢信被送到市五医院办公室，患者司芳芳的家属在字里行间表达出对心血管内科医护人员的崇敬之情：“参与抢救、治疗和护理的所有医护人员都表现出了超乎寻常的勇气和对患者强烈的责任心。事实证明：李占海主任所带领的医护团队，对母亲的抢救非常成功，母亲顺利度过了危险期。这在我们眼中，简直就是奇迹！我们明白，这个奇迹是心血管内科所有医护人员用心血换来的，在这里我代表母亲和全家对医护人员表示衷心感谢！”

“很感谢主治医师高东和值班医生李晓霞、樊丽云及内科的所有医务人员，他们都能认真倾听我的倾诉，耐心地为我解释病情，还像亲人一样安抚我焦躁的情绪。我以为，医患双方各自多一分尊重，多一分理解，多一分宽容，换来的就是双方共同的和谐和幸福。” 患者苟鲜花在给新建康医院的感谢信中这样说。

作为医生，最想看到的是患者舒心的笑容；作为护士，最想听到的是患者及家属真诚的“谢谢”；作为医院，最想得到的是患者和家属对医院工作的肯定。虽然开展“微笑服务”活动时间不长，但全市各级医疗机构及医护人员用自己的真诚付出让医院和社会看到了改革的成果和希望。（记者 田雁）