【健康】医患关系在信息不对称中寻求平衡点

　　在处理医患纠纷中，有这样一个现象：双方都感到很委屈。患者认为，医生没有给我好好看病，让我多花钱，多受了罪，必须赔偿我的所有损失；医生也感到很无奈，认为自己的劳动和人格没有受到尊重，本来尽心尽力去给你治疗，最后却落如此结果，自己好心未得到好报。为什么会出现这种情况呢？我认为，信息不对称是造成医患双方互不理解的根本原因。

　　信息不对称原本是经济学家在研究市场经济活动中发现和总结的一套理论。后来，逐步应用到多个领域，并取得实际效果。运用信息不对称理论，，分析医患纠纷的原因，努力寻找与营造双方的平衡点，可能是一条温和有效的路子。

　　一、医患双方信息不对称的因素

　　1.医生与患者之间。医疗的服务对象是人的生命与健康，专业性很强。一般医科大学，在校学习时间要比普通大学长很多。即使参加工作后，随着医疗科学的进步与发展，每年都要学习新技术，更新知识。医生每天接诊人数较多，不能够也不可能用较短的时间，把专业性很强的治疗知识给患者讲明白。而患者一般都缺乏医疗知识，他无法知道自己怎么患的病，为什么会得病，需要接受什么治疗，花多少钱才能治好，等等。这就给双方的误解埋下了隐患。

　　2.医院与患者之间。由于医院担负的任务的独特性，也决定了医院管理有其专业性。近几年，虽然医院在组织建设和管理技术上有了很大的进步，但“通用”的管理系统仍不能十分满足每个个体的信息需求。另一方面，由于患者个体的知识结构不同，对医院提供的信息，也不可能完全理解与明白。结果，造成患者对用药和治疗处置等收费信息了解很少，有关治疗诊断质量的数据也不甚了解，对医生的专业特长、技术水平等知道不多。这恰恰是医患纠纷的实质所在，一旦引发“燃点”，将轰然骤起。

　　3.医患双方博弈产生。由于信息不对称，造成医生与患者，医院与患者及家属之间相互误解，随着患者“屏蔽性”心理诉求得不到解释后，进而会将这种心理上的诉求上升为心理上的博弈。最后，医患双方为了各自的利益进行较量，医患矛盾公开化、炽热化。

　　二、寻找平衡点，促进“对称性”

　　解决医患双方由于信息不对称而产生的纠纷，突破口在于寻找平衡点，减少“不对称”的量度。

　　1.扩大信息覆盖面，在知识提升中强化对称度。通过开展健康教育，推进健康知识的普及，让广大群众与患者掌握防病、治病的基本原理，是降低知识性误解，提升医患双方信息对称度的主要渠道。关键是市、县、乡三级医疗机构要树立“功夫在院外”的思想，组织力量，深入乡村和街道，通过多种形式，传播健康知识，扩大信息的覆盖面。目前的问题是，各级医疗机构过于重视本单位的经济效益，没有把健康知识普及这一属于自己任务之一的工作，重视到位和落实到位。这是各级医疗机构应补上的重要一课。

　　2.注重信息互动性，在诊疗过程中强化对称度。每天面对大量的就诊队伍，医生不可能和每一位患者交流的十分详细。医院科室的“明白纸”是一个既可增加互动的信息量，又能节省医生的诊疗时间的可行办法。问题是目前一些医疗单位的“明白纸”，并没有让患者及家属真正明白。其原因有三点：一是没有把专业性很强的医疗知识通俗化，患者看不懂、理解不了，“明白纸”不明白。二是内容不全，造成患者知其一，不知其二。为医患纠纷埋下了隐患。三是数量不足或印发不正常。实践证明，好的“明白纸”，是医患双方信息互动的重要“介质”，这项工作需要各级医疗机构看重、看大，用真心，下真功去抓。

　　3.保证信息完整性，在收费公开上强化对称度。医患纠纷与诊疗收费有着很强的关联性。目前，各个医疗机构都推行了收费“一日清单制”，然而群众对此却并不完全满意，其原因在于信息成分的缺失。诊疗收费环节很多，具体在哪个环节收费，“一日清单”上并不完全体现，这实际上为多收费、重复收费、分解收费等不合理收费留下了机会，也增加患者及家属的疑虑。设计出一套体现完整收费信息的“清单”，让群众一看就清楚，一想就对头。这样，由费用引起的纠纷，就会大大减少。

　　4.延伸信息时效性，在“跟踪”服务中强化对称度。有病住院，出院不管，使患者对医院产生一种“市场”的感觉。因此，建立医患长效沟通机制，院内服务和院外服务，临床服务与“跟踪”服务，收费服务与无偿服务相结合，让广大群众真正体会到公立医院真姓“公”，医患双方的“平衡点”也就真正找到了。