“品质管理圈”巧解医院顽疾 大华医院完善就医环境和流程

　　“品质管理圈”是企业常用的管理工具，强调由工作场所的人自发组成小圈子团体，集思广益，解决工作现场的问题。徐汇区大华医院引入“品管圈”，科室成员进行激烈的“头脑风暴”，研究改进诊室的各类顽疾，提高工作效率，改善医患关系。

　　一个常用于企业的管理工具，被引入医院，将产生怎样奇妙的“化学反应”？徐汇区大华医院正在品尝这种“跨界运作”带来的甜头，多年未解的顽疾有了起色。

　　“鱼骨图”找出就诊秩序乱的症结

　　“儿科就医难”困扰着家长，也困扰着医院。大华医院儿科护士长王岭就感叹，高峰时的诊区好比“战场”：狭窄的走道拥入大量患儿和家长，看病一等就是两三个小时，患儿哭闹声震天响，医患沟通起来，气氛总是敏感而紧张。

　　更令医生泄气的是，增派医生、诊室全开、超负荷运作，病人投诉不减，矛盾似乎还在增加。“这提示我们要用更科学的工具，找到问题症结。”王岭说。

　　去年5月，大华医院在儿科引入一种管理工具——“品管圈”，全称品质管理圈，强调由工作场所的人自发组成小圈子团体，集思广益，解决工作现场的问题。

　　王岭出任儿科首个品管圈圈长，应用这个管理工具，她和同事慢慢发现，原来，诊室里叫号系统设计位置、音量大小，候诊区的空气质量，甚至患者玩游戏没调静音，都会导致就诊秩序乱。比如，诊区人流量增大后，空气质量变差，，一些家长怕交叉感染，就抱着孩子到远处候诊，结果错过叫号要插队，而后面的患者以为是“熟人”插队，对医务人员大发脾气。

　　这群医务人员用两周时间收集了导致就诊秩序乱的种种原因，并根据出现的频次，分析出主次矛盾，绘成一张“鱼骨图”。这是品管圈的经典方法，“鱼头”指向问题，即“为何儿科就诊秩序乱”，“大骨头”代表导致问题的主要原因。他们发现有设备、患者、医务工作方法、业务水平、环境等五方面原因，构成了五根“大骨头”。

　　“‘鱼骨图’让我们完整地看清导致儿科就诊秩序乱的原因，然后对症下药。”王岭说，比照“鱼骨图”，医院开始了“大改造”：在儿科楼道转角增设显示屏、扩音器；在儿科门诊候诊走道安装排风扇和电风扇，加强空气流通；联系广告公司制作儿科就诊流程；护士提醒候诊小孩玩iPad要调静音……

　　品管圈的效应很快发挥出来，医院统计发现，引起儿科就诊秩序乱的缺陷数由每周发生97件，下降到每周发生46件；患儿家属满意率从77%提高到90%。

　　“掐秒表”简化就医流程缩短候诊时间

　　儿科品管圈的成功实践，很快打破了医院内对这种企业管理工具的“疑问”。

　　在超声影像科，科主任虞梅和科室同仁正在“掐秒表”计算如何缩短患者候诊时间。在她所在的科室，老百姓抱怨最多的问题是就诊等候时间太长。

　　能不能加快检查速度？如何缩短患者等待时间？“减少等候时间绝不是缩短影像检查时间！”“就医流程上有什么可以改变的空间？”激烈的“头脑风暴”后，超声影像科上演了一场流程大改造：男女病人分房检查，可节约2分钟；医院老年患者多，由文秘协调病人穿衣服，提高接诊率，可节约1分钟；检查机器分类，减少检测探头转换率，可节约30秒……医务人员手掐秒表，优化就医流程，把时间一分一秒“抢回来”。

　　在输液室，护士长宣飞燕则和圈子成员在讨论“如何降低患者换座率”。“这是个老问题，患者会因为空气质量、距离厕所的远近、个人隐私等各种原因调换输液座位，这可能会导致输液差错，给医疗安全带来隐患。”宣飞燕正和圈子成员收集患者换座原因，摸索座位分配规律，目标将换座率从现在的13.7%逐步下降到7%。

　　“精细化”管理在医院流行起来

　　目前，大华医院在10个科室推广品管圈。它们的品管圈主题无不聚焦一个细节问题，比如，外科圈子的主题是“日间手术流程优化”，儿科第二轮圈子主题是“降低儿科门诊预约管理缺陷发生率”。医院将给每个圈子一定活动经费，半年后评估是否达标，再决定是否能够“入围”下一轮的品管圈。

　　“原本，医院管理讲究是医疗业务管理，提高医疗技术水平，而对医患之间的问题关注不多，品管圈给我们的提示是，应用科学管理工具，关注我们不曾注意的细节，医疗氛围会有大改变。”大华医院党委书记冯云海称。

　　在院长严健眼里，这个强调基层自主解决问题的管理工具，还前所未有地调动起了基层的积极性，“传统的医院管理是一级管理一级，自上而下，品管圈则调动起员工的积极性，他们清楚基层的问题在哪里，也有动力去改变，因为如果患者满意度一直差，他们工作也很累。”

　　在这些医院管理者看来，企业管理工具“植入”医院后带来的启示是：精细化医院管理会流行起来，因为它包含的不仅有更科学、专业的管理方法，有助于提供解决医院“老大难”问题的新视角，更重要的是，它也体现了医院该有的人文关怀，最终受益者将是医患双方。