牟平区搭建医患沟通桥梁 构建和谐医患关系

    近日，牟平区卫生局以“三好一满意”活动为抓手，积极开展“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动。为提高医疗服务质量，保障医患双方的合法权益，拉近医患距离，基层医疗单位不断加强医患沟通，搭建沟通桥梁，构建和谐的医患关系。

    一是建立健全医患沟通制度。根据省卫计委、市卫生局等关于进一步完善医患沟通制度的意见和要求，及时制定和完善了医患沟通制度，并以红头文件的形式下发执行。医患沟通制度全面梳理了沟通的内容及范围；强调了门诊及住院期间与患者沟通的重要意义，详细列举了沟通的几种主要形式；总结了一些沟通技巧，为医院各科室进一步加强医患沟通，提高沟通效果，提供了有力的支持。

    二是畅通投诉渠道。在传统设立投诉电话、投诉箱等方式的基础上，为进一步畅通投诉渠道。2011年7月1日,牟平区成立了烟台市首家医患纠纷调处中心。由于该中心的公正性,调解流程较简洁,再加上医院均投保医疗责任保险,由保险金支付赔偿,有效地促进了医疗纠纷的调解。本着公开、公平、公正、及时、便民的原则，以实事求是、认真负责、积极主动的工作态度去妥善处理每一件所受理的投诉，为及时、有效化解矛盾纠纷，保障医患双方的合法权益提供了便利。成立投诉接待中心，听取群众心声，了解投诉原因，并详细记录，对于能够当场解决的，现场即时给予协调解决；当场不能解决的，及时分流到医患办等相关科室，由相关科室负责人和分管领导及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，，并反馈投诉人。做到病人反映问题有记录、有解决、有反馈。

    三是做好出院病人随访工作。即对出院病人进行电话跟踪随访，随访项目包括：了解病人出院后恢复情况，传授病人自我保健知识，征求病人及家属对医院服务态度、技术水平、医德医风等方面的意见、建议，对病人开具健康教育处方。回访人员将病人的真实感受、意见和建议做如实记录，作为改进工作的重要依据，每季度进行总结。让病人出院后也能感受到医院以人为本、一切以病人为中心的人文关怀和充满人情味的“售后”服务，将贴心式的服务延伸到病人心坎上，让患者感受到我们真诚的关心和关爱。通过随访与沟通，大大缩短了医患之间的距离，增进医患之间互相理解、尊重与信任，受到病人和家属的普遍欢迎。

    牟平区以真诚的服务态度，让病人话有地方说，事有专人管，使患者免受遭遇投诉无门的困境，时时处处感受到医院“话温馨、情暖人、事好办”的良好氛围，不断构建和谐的医患关系。(通讯员 徐剑宏）