绵阳市司法局

2014-06-30 16:02 | 来源: | 浏览 ：次

绵阳市医患纠纷的现状与思考

2014-06-30    

　

市人民调解中心专职副主任  廖德生

    绵阳市和全国一样，医疗领域的深层次矛盾仍然存在，医患关系紧张的现状没有得到彻底缓解，但绵阳与其他地方相比，无论是从医患纠纷发生的性质、规模和数量等方面看，还是从医患纠纷的预防、处置效果和机制建立等方面看，总体来说：医患矛盾基本稳定，医患纠纷虽然突出，但仍然处于一个可控的局面，并向着越来越好的方向发展。这种良性发展的可喜势头，必然要求我们保持更加清醒的头脑，更加注重解决目前存在的问题和困难，更加注重预防和化解医患纠纷的长效机制建设，更加注重构建和谐的医患关系和健康稳定的医疗环境。

    一、医患纠纷的现状和存在的困难与问题

    去年11月7日，国务院刘延东副总理主持会议专题研究了维护正常医疗秩序，建立和谐医患关系问题，要求严厉打击“医闹”等违法犯罪行为，完善长效机制，深化“平安医院”建设。国家、省、市也就创建“平安医院”和开展打击“医闹”专门行动提出并制定了具体要求和措施。绵阳受诸多因素的影响，医院也出现了不平安的现象，其现状也十分令人担忧并存在着一些困难和问题。

  （一）绵阳近年发生医患纠纷的基本情况

    全市有各级各类医疗机构4326个，从业人员31851人，其中市直属医疗机构5个，二级及以上医院38个，乡镇卫生院276个，村卫生室3219个，其它医疗机构788个。据统计，2010年发生医患纠纷481件，2011年460件，2012年474件，2013年440件。从发生医患纠纷数量上看，每年基本稳控在450件左右，发生较大规模医患纠纷40余起，无重特大医患纠纷突出案件发生；从医患纠纷理赔金额上来看，2010至2013年共计支付赔偿金额4000余万元，并在案件数相对稳定的情况下，理赔金额有逐步攀升的趋势；从医患纠纷调处方式上看，有30%的医患纠纷通过调解或诉讼程序解决，大量的医患纠纷是协商解决的，负面效果很大；从发生医患纠纷的性质上看，“闹、缠、访”的现象比较突出，拉横幅、设灵堂、摆花圈、断道路、阻过道等现象时有发生，甚至有少数不法分子以“医闹”为职业，利用患者纠缠、冲击医院、聚众滋事、医护人员被打的事件也在发生，医患纠纷引发为治安案件也不少，尚未出现刑事案件；从医患纠纷发生地来看，95%的医患纠纷发生在市、县两级医院和较大医院。

  （二）医患纠纷化解面临的困难和问题

    1. 医患纠纷发案频繁，数量居高不下。据统计，绵阳发案最高的医院每一周几乎就发生一起医患纠纷，市县两级较大医院平均每年发生10起以上的医患纠纷，如果把卫生所发生的少量纠纷除外，在较大医院全市每天都有医患纠纷发生，而且几年来医患纠纷案件居多不下。

    2.医患纠纷责任难确认。在调解过程中，往往会遇到医疗责任不明确，提出通过医学专家咨询或者鉴定来确认医疗责任时，很多患者都认为医学会和医院“就是亲爹和儿子的关系”，很多医学会专家也都是当地医生，跟出事医院关系紧密，无论是医学会还是医学会以外的司法鉴定机构，都可能面临不被患方或医方信任的结果。

    3.社会危害性大，造成恶劣影响。医患纠纷的居高不下以及处置失原则、责任缺认定、赔偿无标准，医方“息事宁人”的心态和患方“有闹有赔、大闹大赔”的经验助长了“医闹”的增多和升级，造成医患双方均不满意，社会反响大，负面影响深。在现实中，医方往往以“人道补偿”代替“责任赔偿”，造成医疗责任的不清不究和赔（补）偿金额的相互攀比。医疗机构和医护人员执业环境恶化，人人自危、时时自警，消极医疗有所抬头，过度检查成为医生诊疗活动中保护自身的常规手段。

    4. 医疗纠纷可能转换为治安事件。许多医疗纠纷都有可能转化为治安事件，患方表现出过激行为，可能使医院和医务人员受到伤害，而医院往往不能应对。在寻求公安机关保护时，公安机关也因为“没有相关法律依据”而不能发挥强有力的作用。

    5. 协商解决缺乏公正、客观性。发生了医疗事故可以按《医疗事故处理条例》进行处理，而任何纠纷或争议未经鉴定程序的确定，都不应称为医疗事故，理论上不能把《条例》作为处理依据。目前，大量的医疗纠纷都通过协商解决，由于协商方式不能对纠纷进行定性，患方往往将某些正常存在的合并症、不能避免的并发症或医疗意外认定是医疗事故或医疗伤害，不接受医方的分析解释。

    6.医疗机构在纠纷中的合法权利受到限制。医患双方在纠纷解决过程中都可以对途径进行选择。医院在纠纷处理难的情况下，希望选择医疗诉讼或医学鉴定的方式，但患方极少选择此途径。这就限制了医院的选择权和在法庭抗辩的机会，很难正当主张权利。

    7.理赔机制至今未建立。虽然经过了近4年的调研、论证，全市至今没有建立起医患纠纷理赔机制，个别做得比较好的县、市、区虽然建立了理赔基金，但还是为解决医患纠纷带来诸多问题。一是导致各医院理赔方式的不同，医院、科室和个人要分担一定的理赔比例，容易引起误导和攀比；二是医院直接支付理赔金不利于医患纠纷公平公正地解决和赔付，讨价还价现象突出；三是个别医院抗风险能力不强和易产生“不调解、不诉讼”的非正常渠道解决医患纠纷。

    8.化解欠合力，对接不紧密。目前尚未形成合力化解医患纠纷的有效机制，处置医患纠纷的“预防和宣传教育机制、处理突发医患纠纷的预警机制，鉴定机制、调处机制、理赔机制”五大机制缺一不可，而且应当相互衔接和紧密配合，但现实情况是鉴定机制和调处机制相对完善和成熟，其它机制建设尚未在医患纠纷中发挥更大作用，更没有建成一个统一组织和实施处置医患纠纷的专门机构和平台。

    9.保障很有限，损害调解质量。主要是人员和经费保障离医患纠纷调处工作的现实情况相比存在很大差距，按照省、市《医患纠纷预防和处置办法》，每个医患纠纷调解中心应有专职调解员2至3人，但除了市医调中心有2人外，县级医调中心均没有专职调解员，而且还应当配备6-10人财政供给的辅助人员作为调解员，医调中心才可能正常运转。目前经费保障通常的做法是在“大调解”经费中列支个案补助经费，其它经费基本不予以保障，且很多调解中心连一间像样的调解室都没有，这要承担大量的医调任务显然力不从心和困难重重，久而久之，必然影响调解员积极性和调解质量。

    二、医患纠纷形成的原因分析

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    医患纠纷频发的根源在于医患双方互信的缺失、医学科学本身特点、经济转型期、价值取向日趋多元化、医患双方信息不对等以及处理医患纠纷的随意性和法律政策层面等多方面因素形成的，是转型期社会矛盾在医疗行业的反映。造成医患纠纷的原因很多，主要有以下几个方面：

  （一）法律政策原因

    1. 法律法规不健全。《关于维护医疗机构正常秩序保障人民群众就医安全的通知》和《医疗事故处理条例》等文件缺乏操作性，存在许多似是而非的问题，更重要的是没有从保障患者角度全面考虑，直接造成双方各执一词，都有理由可说的两难局面。最高人民法院《关于参照<医疗事故处理条例>审理医疗纠纷民事案件的通知》笫一条规定：医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理；因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。根据这一规定，《医疗事故处理条例》界定为处理“医疗事故”的特别规定，而对“因医疗事故以外的其他医疗行为引起的医疗纠纷”则规定适用《民法通则》的相关规定，包括最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。由此，产生了医患纠纷两种截然不同的赔偿标准：一方面是“医疗事故”侵权适用《医疗事故处理条例》规定的低标准，另一方面是《人身损害赔偿司法解释》的高标准。二者的赔偿标准可谓天壤之别，加大了诉讼解决医患纠纷的难度和医患双方的争议，服判息诉的道路变得更加扑朔迷离。

    2.解决医患纠纷渠道不畅。依据《医疗事故处理条例》笫四十六条规定：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿协商或者协商不成的，当事人有两种途径可选择：一是向卫生行政部门提出调解申请，二是直接向人民法院提起侵权的民事诉讼。实践中，在不少患者及家属心中，根本不愿或者不去做医疗事故鉴定。由于最终未能真正划清责任界限，一般都是经协调由医疗单位对患者做出经济补偿，长此以往，患者竞相效仿，在社会上形成了不良风气。

    3. 政府财政对医院补助严重不足。自医改以来，由于政府部门对社会主义市场经济条件下卫生事业的公益性质和社会保障作用认识不足、投入不足、监管不力，导致医院的消耗得不到及时和足够的补偿。公共医疗卫生机构的公益性质淡化，医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决，导致患者承担的医疗费用过高、负担过重，患者因病致贫、因病返贫的现象还比较明显。

　　4.医疗保障制度不健全。多年来，因政府忽视了基本卫生保健制度建设，没有及时为城乡居民办理医疗保险，群众的公共卫生服务和基本医疗服务需求缺乏制度保障，从而导致公立医疗机构运行机制不合理，人员经费、运行经费和发展资金基本上依靠自身解决。另外，我国现行的医疗保障水平不高，医疗救助政策不完善等等，这些都加重了患者负担，一旦治疗效果不佳必然引发医患纠纷。

    5.现行的收费政策不合理。而医疗收费标准过低，医院的消耗得不到足够的补偿，诱发了不合理的药品消耗和过度利用医疗仪器设备进行检查来增加医院收入。“以药养医、利益挂钩”是导致群众看病难、看病贵的重要原因之一，其弊端日益显现,直接影响了卫生事业的健康发展，损害了人民群众利益，使社会公众对医疗行业总体满意度下降、信任度降低，并导致医患关系紧张和医疗纠纷的产生。

  （二）社会因素

    1．媒体网络负面宣传。一是有的新闻媒体不顾法律规定，急于抢新闻，对尚未定性的医患纠纷失实报道，甚至受利益驱动制造轰动效应导致负面影响，误导患者和家属引发纠纷或扩大事态。二是随着网络宣传作用的增大，一些不负责任的网站为了提高点击率，登载不实甚至煽动性的文章、帖子，致使医患矛盾更为激化。

    2．社会矛盾阶段凸显。一是多年高速经济发展促进社会发展的同时，也使社会竞争压力加大、人们的焦躁情绪增长；加之社会医疗服务需求大幅上升，很多医院长期超负荷运转，医务人员疲惫不堪，容易引发纠纷。二是医患纠纷系社会不稳定因素之一，由于没有形成解决纠纷的长效机制，个别地方政府及其职能部门出于维稳之短期需要，要求医院“给钱买平安”，对医院单方施压，也导致纠纷解决复杂化。

    3.个案攀比增加难度。广播、报纸、电视、手机、网络五大宣传媒体的共存，一旦遇到麻烦，上网查找法律依据和寻找有关案例，成为一般人的首选。由于当事人是在医患纠纷发生后才着手查找法律依据和有关案例，难免会出现与自己的案情不相符合的情况。医患双方依据自己查找的依据和比照个别特殊案例，固执己见，互不让步，在一定程度上也增加了医患双方的矛盾。

    4.处置偏弱者成贯例。无论是医患协商、卫生行政调解、人民调解以至进入民事诉讼，多年形成一个贯例，就是有意无意地偏弱者一方，很少有医院不赔的案例。一方面引起医患纠纷肯定有一方应该或多或少有过错，患方有过错或医方没有过错，一般情况下还要考虑到生活困难和精神以及其它方面的补偿，不然患方就会无休止的上访或纠缠。另一方面医方追究患方过错很难，基本上是无路可寻。

  （三）医院因素

   1．医疗行为具有特殊性。一是医疗行为具有专业技术复杂，很多医学禁区不可预见、不可控制的高风险特性。二是患者疾病表现、治疗效果与患者体质的特异性有关。三是医疗行业必须用有限的医疗资源承担全社会公众的健康保障，没有选择患者的权利，同时还承担着大量的社会公益性义务。医疗行为的特殊性决定了医患纠纷处理的专业性与复杂性。

    2．医患服务存在缺陷。一是个别医务人员服务过程中所表现出来的生、冷、硬仍是引发医患纠纷的一个重要因素。二是个别医务人员存在个人素质、技术水平方面的问题，容易引发误诊误治、操作失误所致的医患纠纷。三是有的医务人员告知方式、沟通技巧存在不足，容易引发误解性医患纠纷。四是医疗用语欠规范，张口就是“这么简单的问题怎么就没处理好”，给患者口实。

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    3．医患纠纷处理方式不当。一是为数不少的医院为顾及“脸面和形象”采取“给钱买平安”的方式解决医患纠纷，让闹事者尝到了甜头，使“闹而优则赔”的风气盛行。二是有的医患纠纷不是患方无理取闹，而是医方态度生硬、不尊重事实、过度自我保护所导致的。三是自行协商解决医患纠纷有其天然局限性和弊端，为个别医疗机构用金钱掩盖责任提供了“合法”的通道，从本质上加深了医患纠纷处理的失序状态；四是行政调解由于介入调解的卫生行政部门与医院之间具有隶属关系，易使患方产生不公之嫌；五是民事诉讼本是依法解决医患纠纷最规范的途径，但诉讼费时、费力、费财，甚至可能久拖不决或在判决后难以执行，在现实中极少应用。

    4.医护服务有待改善。在常见的护患纠纷案例中，有些纠纷是可以避免的。主观因素护理是一项琐碎的工作,护士直接面对患者,其工作稍有松懈或漫不经心,或在工作时谈天说笑,都会引起患者和家属的不满和怀疑。而如果护理人员在诊疗护理过程中言辞不当，态度生硬，在工作中使用服务忌语，不注意说话的语气和方式，回答问题简单，更易引起患者的误解。客观因素由于工作经验欠缺，业务水平较低，基础知识缺乏导致超量用药或操作技术不当，引发护理纠纷。由于执行操作规程失误或违反办事章程引发护理差错导致护理纠纷的教训，在临床上并不少见。

  （四）患者因素

    1.缺乏科学的认知性。医学是门自然科学，也是一门实验性学科。当前，医学方面尚存许多未知领域，人体密码尚有许多方面没有被破译。况且，人体也存在个体差异和药物不良反应等难以预知的客观因素。因此，有些药物即使正常使用，并在严密的医学观察下，也会出现不可抗拒的医疗意外。但患者很难理解医疗行为的高科技、高风险以及医学领域尚存的诸多未知和变数。

　　2.法制观念淡漠，动则打砸闹。发生医疗纠纷后，拒绝尸体解剖和医学鉴定，不走法律途径依法解决，而是借助家族势力和亲戚朋友力量，到医院打砸闹、围攻殴打医务人员和医院领导，非法限制他人人身自由。有的甚至发展到拦门、堵路，尽力扩大负面影响，给政府和院方施加压力，从而达到个人赔偿的目的。有的患者及其亲属私下记录病人每天的状况、用药和医生就诊等详细情况，造成医务人员精神高度紧张，情绪严重压抑，诊疗畏首畏尾。

　　3.对医疗服务存在过高要求。有的患者及其亲属不但要求诊断治疗结果理想完美，而且还要求医院提供精良的硬件设施、良好的休养环境、舒适的食宿条件、可口的饭菜、贴心的看护等。如果上述要求不能完全达到，一旦诊疗效果不尽如人意，就有可能引发纠纷。

    4.对正常医疗费用存有疑虑。随着各种高精尖大型医疗设备和高端药品的广泛应用，相应的医疗收费也随之攀升，并且医疗保障制度规定的个人自付比例也有所提高，还有的患者不享受任何的医疗保障，加上家庭经济困难，负担不起医药费，从而导致患者及其亲属对院方的医疗费用和治疗措施存有疑虑。也有少数患者把其它问题带入医院，把就医当作解决自身困境的途径，故意对医疗过程百般挑剔，寻找各种借口，提出各种苛刻要求，从而引发医疗纠纷。

    三、预防和处置医患纠纷的思考

    医患纠纷的发生不是偶然的社会现象，它的产生有其特定社会原因和现实的条件，我们应当正视这种现象。

  （一）切实加强党政主导和部门联动机制建设

    医患纠纷从小的方面看，是医生或者是医院与患者之间的纠纷，从大的方面看，它反映出医疗行业和医疗管理机构以及法律法规和政策层面上诸多问题，解决好医患纠纷，牵涉到卫生部门、司法行政、司法部门、公安、劳动、教育、财政、新闻媒体等有关部门的方方面面，是一个庞大的系统工程。

    1．主导力量保障。各级党委政府是医患纠纷处置工作的主导力量，是最重要的保障。一是各级党委政府应以创新社会管理的精神，从维护人民群众生命健康和维护社会和谐稳定的高度，认识到医患纠纷处置工作的严峻性和紧迫性。二是各地应建立健全医患纠纷调处工作的专门机构，即医调中心，定期研究新情况，不断解决新问题，重点抓好调处工作。三是县、市、区应建立由政府牵头，司法、卫生、公安、民政、保监、信访等部门组成的医患纠纷处置协调领导机构，负责对辖区内重大医患纠纷处置工作的领导。

    2．法律政策保障。相关法律法规、党和政府的相关政策是开展医患纠纷处理工作的依据。一是调研中我们深切感受到广大基层同志对医患纠纷地方立法的期盼，希望能以“省政府令”的形式出台四川省医患纠纷处理的地方政府规章，以弥补国家相关立法滞后的不足。同时，也渴望国家能尽快出台医患纠纷处理特别法，建立起医患纠纷依法处理的长效机制。二是限于地方立法权限的制约，希望省委省政府、市委市政府能及时出台相关政策，用以指导该项工作的开展。

    3．工作条件保障。人员、经费、场所等工作条件是开展医患纠纷处理工作的基础。《人民调解法》第六条规定：“县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障”；《四川省人民调解条例》第三十八条规定：“各级人民政府应当重视和加强人民调解工作，将司法行政部门指导人民调解工作经费列入同级财政预算；应当安排适当的人民调解委员会补助经费和人民调解员补贴经费，并根据经济社会发展和财政收入增加予以提高”。根据上述规定，地方各级人民政府应当依法为医患纠纷人民调解提供必要的人员、经费、场地等工作条件保障。

    4.部门联动保障。司法、卫生、公安、民政、保监、财政、医疗机构和新闻媒体等部门，不仅要建立各自独立的应对机制，而且应建立配合紧密的衔接机制，特别是应当依托“医调中心”这一平台，建立完善第三方预防、调解、鉴定、应急处置和理赔机制，把医患纠纷彻底从医院引导出来，一般纠纷在各医院派驻人民调解室解决，重特大和疑难纠纷在医调中心解决，建立起真正意义上的第三方解决机制。

  （二）切实加强从源头预防医患纠纷的力度

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    1.加强医患沟通，把问题消灭在萌芽状态。医疗行为的专业性特点，造成了医患之间信息的不对称，患者无法拥有医生所掌握的医学专业知识。对医学知识不太了解的患者及其家属，只好寄期望于医生。如果在信息传递过程中，医方（医院和医务人员）稍有不慎，沟通不畅，就会使患者的期望落空，加上看病难，看病贵等问题的存在，导致医患矛盾激化。医闹现象反映了医患之间的信任危机，当医患信任危机和患者利益受损同时出现时，患者就会寻求一种解决办法，而当社会解决机制出现信任危机时，患者及其家属就会以简单的报复心理解决问题。如果医院方能及时向患者及其家属介绍病情，告诉采取了哪些抢救和治疗措施，并对这些措施的目的和效果进行解释，及时通报患者所花的医疗费用，就能使患者了解更多的情况，打消他们的忧虑。

   2.树立法律和证据意识，争取医疗纠纷解决的主动权。首先，执业医生要认真学习相关的法律法规，了解自身的权利和义务，学会运用法律武器保护自已。《医师法》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等都有对医务工作者的保护性条款。医务工作者了解这些相关的法律规定，，能够明晰自身的权利和义务，院方也就不会在医闹发生时，不知所措，可以依照这些法律法规，从容应对。

    其次，医务工作者一定要强化证据意识，及时保存诊疗过程中形成的各种书证、物证等。证据在各种法律诉讼程序中起着十分重要的作用，法官和调解员裁判各种案件，所依据的法律事实就是由一个又一个证据组成的证据链条。因此，医务工作者必须强化证据意识，时刻为自已留下证据，证据当中最重要的是病历、手术记录等相关书证。医务工作者应该严格执行《医疗机构病历管理规定》与《病历书写基本规范》等相关规定，医疗文书应当规范、准确、及时、真实。病历质量直接决定了医疗纠纷的胜败。有了规范准确的证据，再加上律师的诉讼技巧，便可取得满意的结果。相反，如果病历不完整，记录有缺陷，将会导致整个案件非常被动。

    再次，对于无理取闹的医闹，甚至职业医闹行为，医院要坚持立场，面对医闹的违法甚至犯罪行为，不能为了自己的面子和影响，妥协让步，处于同情经济补偿买平安，更不能无原则地迁就对方，要坚决拿起法律武器，采取多种法律手段进行维权。笫一、对于消极型医闹违反医疗服务合同的违约行为，可以向人民法院提起民事诉讼，通过诉讼挽回医院的经济损失；笫二、针对医闹案件中对医院施行吵、闹、打、砸、烧等暴力行为，医院应当及时报警，由公安机关给予处置（处罚）；笫三、当医闹采取暴力犯罪手段时。如果行为人有涉嫌故意伤害罪、故意毁坏医院公私财物、扰乱社会秩序罪的行为，要对正在进行的不法侵害进行制止。医院应当配置安全保卫人员，加强对安保人员的法律法规、业务知识和技能的培训，一旦医闹事件发生，应坚决保护医护人员的人身安全和公私财物免受侵害。

    3.加强医德医风教育，强化服务意识。加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平，树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心；医院在环境布局、就医流程设计等方面要体现人性化、科学化，定期对病人进行满意度调查和回访，提高医院的信誉；遵守操作规程，严格规章制度，狠抓医疗安全，确保医疗质量，加强专业技术培训，努力提高技术水平；一个充满温馨的环境,会使患者感到心情愉悦,能从心中体会到医院对他们的关心。几盆鲜花,几幅美图,干净舒适的床铺,再加上护士的笑脸相迎,就会营造一个令人赏心悦目的温馨环境。

    4.深入开展“平安医院”创建活动。积极推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设，认真落实医院管理的各项制度和措施，积极开展“平安医院”创建活动，全面提高各级医院的管理水平和医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗与护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。进一步转变服务理念，提高服务意识，注重诚信服务，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，积极构建和谐的医患关系。

  （三）切实加强正面教育引导，营造预防化解医患纠纷良好氛围

    1.强化法纪宣传教育。深入抓好社会和单位的普法教育，定期不定期的开展法律法规知识讲座活动，促进医务人员懂法、守法、用法，避免关键时刻离法太远的被动局面。要严格按照依法治市和法律七进相关要求，坚持做到法律进医院，在医院建立医患纠纷人民调解委员会派驻人民调解工作室，在显著位置设置法制宣传栏，统一制作全市文明就医指南，将“文明就医行为、文明医疗行为、医患纠纷发生后应该怎么办，处理医患纠纷合法程序以及不合法不文明医闹行为”制作成3D音像在病房、过道、大厅反复播放，形成打击“医闹”的氛围。

    2. 加强正面舆论宣传和新闻媒体导向作用。新闻媒体应谨慎、客观地报道医疗纠纷信息，加强依法有序地反映合理诉求和严厉打击“医闹”等违法行为的宣传报道，积极引导患者及其家属按正当法律途径依法解决医疗纠纷，使全社会都关注和参与到构建和谐的医患关系中。

    3. 加强社会综合预防。一是乡镇政府，街道、社区、村基层组织，当事人所在单位应广泛开展相关法律、法规、规章的宣传教育工作，提高所属人员的法律意识，依法预防医患纠纷的发生或激化；对已发生的医患纠纷应积极做好相关人员的教育、解释、疏导等工作，引导其依法化解医患纠纷。二是其他行政主管部门和企事业单位应加强对其主管、主办的医疗机构的管理，并加强对本部门、本单位下属人员的宣传教育工作，积极主动做好所属医疗机构医患纠纷的预防与处置工作。

    4. 加强公众对医疗行业的认知，使公众理解医疗措施本身可能存在的风险性。一是在医疗活动的开展过程中，医护人员应当严格按照国家有关部门和权威组织发布的操作方法进行规范操作和用药，降低人为引发医疗事故的概率；二是医疗机构和有关部门应该加强对公众的宣传和引导，让公众理解和接受医疗措施本身存在着难以完全克服的风险和副作用的事实，避免过分苛求医护人员。要求患者具备医护人员的专业知识是不可能的，但是医疗机构和有关部门还是应该创造条件让社会公众具备一些最基本的医疗知识。

  （四）切实完善第三方调解机制建设

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    人民调解已成为医患纠纷化解的主渠道，应当按照《人民调解法》和《四川省人民调解条例》的相关规定，深化医患纠纷人民调解工作，建立健全覆盖全市的市、县、乡三级医调网络，不断提高医调服务水平，着力解决好以下几个问题。

   1．改善医调工作条件。大多数县市的医调委场地简陋、经费困难、专业调解人才匮乏，调解员大多为退休人员或兼职律师或法律服务工作者，一般担任调解员为无偿参与，其他调解员无基本工资，调解成功1件200至1000元。虽然工作条件艰苦、待遇低，但调解员仍不辞辛劳，为平息纠纷而奔忙，其敬业精神令人感动。为转变政府职能，充分发挥医调组织在医患纠纷化解中的重要作用，要依法解决基层医调组织的人员、场地、工作经费等问题。

   2．建立三级医调网络。逐步建立起医患纠纷人民调解市、县、乡三级网络，才能使医调工作长久高效运行。一是明确各级医调机构职责。市级建立医患纠纷人民调解中心，负责全市医调工作的指导和专家库的管理、调解市本级医患纠纷；县级建立医患纠纷人民调解中心，负责县级医调工作的指导和辖区内特别重大医患纠纷的调解；乡级建立医患纠纷人民调解委员会派驻人民调解工作室，具体负责辖区内医患纠纷人民调解工作。二是培养医调专业队伍。各级司法行政部门负责医调专业队伍的建立、培训和监管，依法指导医调工作，加强医调专业化队伍建设。三是发挥兼职医调人员作用。坚持“专兼职并用”的原则，继续发挥退休医务人员、退休法官、律师和基层法律服务工作者在医调工作中的重要作用。四是应按照省市《医患纠纷预防和处置办法》等相关文件规定，对市、县医调中心进行实体建设，解决编制和人员问题。

   3．完善医疗损害鉴定程序。建立医患纠纷化解长效机制，最终必然走依法解决之道。鉴于医疗行为的特殊性以及医患纠纷处置的专业性和复杂性，进行医疗损害鉴定是明确赔偿责任的必经之道。为树立医疗损害鉴定的公信力和提高采信度。一是全市统一建立医疗损害鉴定专家库，医患纠纷发生地的医学专家不参与本地组织的医疗损害鉴定，以确保鉴定结论的公正性；二是将听证程序的可取之处引入医疗损害鉴定程序，加强对鉴定的社会监督，增加鉴定的透明度；三是缩短鉴定周期，简化鉴定手续，方便当事人申请；四是加大异地鉴定工作。

   4．加强医调与法院的衔接。一是市县医调委应当主动与当地法院配合，接受基层法院对医调委调解工作的业务指导。二是医调委对经调解结案后双方当事人认为有必要申请司法确认的，积极协助当事人依法向人民法院提出申请；对调解未成的，应当尽力做好宣传解释工作，引导其依法向人民法院提起民事诉讼。三是依照《四川省人民调解条例》第十五条第一款的相关规定，医调委可以接受人民法院委托的医患纠纷案件的调解。

   5.建立保险理赔机制。保险理赔超脱于医患双方，具有第三方理赔的性质，医疗责任保险理赔机制是化解医患纠纷不可或缺的重要机制。为使这项工作能有突破性进展，建立起覆盖全市的市、县、乡三级医疗责任保险理赔网络，逐步完善保险理赔功能，应重点做好以下几项工作。

   ①强制推行医责险。借鉴交通事故交强险的做法，强制推行医疗责任保险。根据《保险法》第一百三十六条之规定，依法实行强制保险的险种应当报国务院保险监督管理机构批准。显然向保监会报批有一较长的过程，然而该项工作的推进不容等待，应以创新社会管理的精神，尽快和有关部门一起认真研究解决医责险强制推行的依据及其相关问题。

    ②明确医责险经营方式。医疗责任保险理赔机制的设计必须强化政策性，突出公益性，淡化商业性，这些特性主要体现在其经营方式上；同时，也要考虑其长效运营的问题。一是实行“以险养险”的经营方式。即坚持医责险保本、其它险微利的原则，统保项目中主险为医疗责任险，附加险为其它财产险和火灾险等，并根据运营实际情况决定其它商业险种的引入。二是坚持“大数法则”，以市成立共保体。以市统筹既有利于市、县、乡三级理赔网络的建立，强化理赔监管，提高理赔服务质量；更有利于壮大承保单位的赔付能力，适应医患纠纷赔付需要。

    ③扩大医责险承保范围。前几年我市按照卫医发〔2007〕204号文件推行的医疗责任保险不成功的主要原因之一是承保范围过窄——局限于医疗事故的赔付。由于绝大部分医患纠纷都未申请鉴定，不能认定为医疗事故，因此赔付的比例很小，影响了医疗机构投保的积极性。为改变这种状况，可以把医疗责任险的承保范围从“医疗事故”扩展到“医疗纠纷”，并根据《侵权责任法》相关规定把医疗意外的公平责任分担或适度人道主义补偿纳入其中。

    ④加强理赔与调解的对接。在我市医患纠纷处理中，保险理赔机制与人民调解机制二者缺一不可，相互之间的对接至关重要。一是两套机制可考虑共用医学、法学专家库，这样既可减少资源的浪费，也可避免不同专家库中专家意见的相互矛盾；二是调解程序中获取的相关资料可作为理赔的依据之一，医调委要为理赔提供复印、复制方便并加盖公章予以确认；三是承保单位对经医调委依法调解结案的结果应予认可，并及时给予赔付。

    ⑤建立政府救助机制。政府相关部门对医患纠纷中医方确无过错和责任，而患方又有重大损失且经济十分困难、无法维持正常生活的，应适度安排资金酌情救助，让患方感受到党和政府的温暖，缓解对立情绪；对于确实支付不起医疗费，医院又无经济实力继续诊治的，应当给予医院适当补助。